请问电力营业厅礼仪服务素养包含哪些内容啊？

电力营业厅服务礼仪服务素养应以现场实操训练为主，使每位人员有积极的参与感、重视服务中的礼仪运用，掌握服务礼仪规范与重点，树立良好的礼仪形象。主要包含以下内容：
一、要做好服务先有足够的服务意识：
1.、服务人员自我肯定与定位
2.、服务可产生价值
3.、影响客户先有自我满足与成就感
4.、没有客户拒绝就面临失业
5.、服务是个性化和无止境的
二、电力营业厅服务人员需要具备综合的职业素养：
1.、用心服务—假如我是消费者
2.、主动服务—要做的正是对方正在想的
3.、变通服务—工作标准是规范但客户满意才是目标
4.、爱心服务—服务不是仅仅赚一份工资
三、电力营业厅服务礼仪：
1.、仪容仪表—美丽而深刻
2.、真诚微笑—发自内心和享受其中
3.、身体语言—习惯而自然
4.、期待眼神—真诚和信任
5.、自信坚强—让对方信任解决问题的能力
四、电力营业厅服务技巧：
1.、倾听—先让对方说，自己听明白
2.、表达—解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3.、感觉—读出客户内心语言，制造惊喜
4.、灵活—服务一定是个性化的
5.、确认—不因为经验丰富而过与自信

如何提高电力收费大厅营业员服务与素质

窗口体现着形象，窗口展示着文明。营业厅作为公司重要的“窗口”部门，承担着对外的联络接待任务，这个“窗口”的形象如何，直接关系到公司的总体形象和面貌。因此，电力营业厅始终把以倡导职业文明为核心内容的青年文明号活动与树立良好的窗口形象紧密结合起来，把职业文明标准贯穿于日常工作之中，用实际行动充分体现营业厅成员立足本职、爱岗敬业的奉献精神。那么？？这正是电力公司一直以来都在探求和解决的问题。文明是素质的考量，（中华礼仪培训网认为）电力公司必须注重员工服务能力的同步提高。从“坐、立、行、迎、送、往”等每一个细节做起，开展系统的规范化服务礼仪培训，邀请营销礼仪专家定期上门授课，在手把手培训礼仪的同时对存在的不足进行考核和点评；在同业对标的同时，开展异业对标，瞄准其它行业先进窗口的管理模式，与同行业先进营业窗口建立了长期的结对互学，开展一些列互动活动；倡导“柜台服务贴心、报装服务诚心、热线服务细心、特色服务温心”的“四心”亲情化服务，要求电力收费大厅营业员接待客户时做到“一张笑脸相迎，一声问候上前”，“电话中有我的微笑”，“人人都是形象大使”等礼仪观念。总之，竞争激烈的市场要求电力收费营业厅始终把握一条：不管人员如何变动，窗口人员上岗首先必过礼仪关；不管有多大委屈，微笑不能丢；不管如何改，工作有多忙，优质服务不能松。电力收费大厅客户经理对营业员的管理营业厅客户经理在对大厅营业员服务与素质提升方面起到的是督促管理的作用，其工作任务和责任需要直接与服务的提升挂钩。在提升营业厅服务与素质方面营业厅客户经理需要从以下方面尽责：1、检查营业厅环境卫生、设备状况是否良好，出现问题及时找相关责任人；2、检查咨询员维护营业厅秩序、咨询分流客户、主动营销等工作是否按要求完成，对咨询员进行提醒和纠正；3、检查营业人员仪容仪表、精神面貌、微笑、目视客户、主动招呼客户、接一顾二招呼三、处理业务的速度和方式方法是否正确、解答客户问题的标准度，营业人员是否能够顺畅的处理各类业务（考查业务流程是否合理，员工的熟练程度和工作技巧是否有提高的空间），发现不到位处对相应人员进行指导和纠正；4、注重客户的感受以及现场客户的问题、了解客户的满意度；5、解决客户的不满，处理好客户的投诉。中华礼仪培训网提高电力收费大厅营业员服务与素质建议每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念，打造以客户需求为驱动的全过程客户关系服务体系。做到“人人是窗口，是实在服务”，只有这样才能为客户提供真正优质的服务。提升电力收费大厅营业员服务与素质第一点从深化服务意识开始：微笑其实是一种服务意识，只有把意识提高了，才会做到真心的微笑、真诚的服务。客户进门的时候，一个微笑表达着“您好！有什么可以为您服务的吗？”，客户离开的时候，一个微笑表达着“请您慢走”，阳光般的真挚笑容会让人眼前为之一亮，倍感亲切。作为一名电力窗口服务人员，无论在何时何地都要保持热情的服务，设身处地的为客户照相，满足客户不同的需求，细心地倾听客户实际遇到的问题和要求，同事也要懂得如何运用服务沟通的表达技巧将压力舒缓，矛盾化解，达到客户满意。提升电力收费大厅营业员服务与素质第二点强化窗口服务、规范服务行为：要做好优质服务工作，只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地相应客户的需求，对客户提出的问题做出及时正确的问答、让客户满意。要对客户信守承诺，在帮助用户解答和处理问题的时候一定要积极、主动和及时。同时要进一步加强对各种业务流程宣传解释工作，让客户心里有底。大厅营业员应着装整齐，坚持挂牌服务，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，服务及时、周到、热情。通过规范日常用语拉近与客户的距离。做到窗口服务“一双手、两站立、三有声”（接送客户物品时用双手，客户来时站起来迎接，走时站起来送行，客户来时有迎声、问时有答声，走时有送声）提升电力收费大厅营业员服务素质第三点提供个性化服务：制定详细工作规范和规范的服务标准。加强公司与客户的对话、交流，提升服务质量和管理水平。健全优质服务体系，推出”经理接待日“工作制度，接待客户，问答咨询，处理投诉等。实行科学分类，差异服务。建立大客户诚信档案，将大客户按诚信程度和用电性质进行逐级划分，再根据重要程度进行细分，将客户分布按”钻石”、“铂金”“白银”三个层次实施差异化服务。强化窗口服务，完善营业厅的硬件功能设施，设置服务评价器，升级视频监控系统功能，为免除客户站立式排队，内设客户轮候区，安装“智能排队叫号系统”实现服务人员与客户之间自动匹配的“个性化”服务。细节之处见服务。

营业员的服务礼仪

海尔认为：首先你要爱客户，客户最终才会爱你。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。
可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。
另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。
一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。
他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”
“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。
用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。
所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

营业员的礼仪有哪些？

礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令　人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。
　　一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。
　　一、营业员的迎宾礼仪
　　接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。
　　在商场上顾客至上是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。
　　作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。
　　事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。
　　二、营业员的接待礼仪
　　营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：
　　1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
　　2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
　　3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
　　4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：若有需要服务的地方，请叫我一声。
　　5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
　　6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
　　7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
　　8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。
　　11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

营业员的礼仪及基本要求

　　店员基本服务礼仪时间：2009-07-15 13:30:18（一）、肢体语言
　　1， 店员的仪表仪容

　　① 上班精神饱满，热情，对工作充满信心；

　　② 穿着要整齐、干净、大方得体；

　　③ 女职员不宜穿过艳的服饰，可以化适当的淡妆，切忌浓妆艳抹；

　　④ 男职员头发不过衣领，不留胡须，保持脸面干净；

　　⑤ 保持干净的头发，梳理整齐，适量地使用一些定型发胶以定型；

　　⑥ 鞋袜为黑色或深色，皮鞋每天擦拭以保持呈亮。
　　2， 站姿

　　① 脚跟合拢，脚尖自然分开呈30°；

　　② 双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹；

　　③ 目光平视，眼神不要乱飘；

　　④ 严禁叉腰，双臂抱胸，依靠货架，打哈欠，伸懒腰；
　　3， 鞠躬

　　和顾客直接或间接接触时，鞠躬也是十分必要的。

　　① 当顾客进店时，保持站姿时鞠躬30°，做好手势，同时大声喊“欢迎光临dambolo”；

　　② 当在店内和顾客直接接触时，如要表达“请跟我来”“请稍等”等意思或聆听顾客表达时，要鞠躬15°；

　　③ 当顾客离开时，要鞠躬45°，喊“欢迎再次光临！”
　　4， 手势

　　① 介绍产品时，手指应自然并拢；

　　② 手掌向斜上方倾斜45°，以肘关节为轴指向目标；

　　④ 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。
　　5， 走路

　　① 快步，抬头挺胸，双臂自然摆动；

　　② 双眼平时前方；

　　③ 由笑容，充满活力，自信向上的神态；

　　④ 严禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量。
　　6， 微笑

　　微笑是我们的第一原则，无论对顾客还是同事都请绽放你花儿般的笑脸吧。

　　⑴笑容的作用：

　　① 创造和谐的沟通环境和氛围，让顾客感到他是受欢迎的；

　　② 使人感到亲切、喜悦和舒服；

　　③ 化解敌意，建立良好的人际关系；

　　⑵笑容要做到：

　　① 露出八颗牙齿；

　　② 和别人分享乐观的思想；

　　③ 用整个脸微笑；

　　④ 把眉头舒展开来；

　　⑤ 运用你的幽默感；

　　⑥ 必要的时候大声笑出来；

　　⑦ 我喜欢你；

　　⑧ 经常看镜子。
　　（二）、语言

　　1，言谈礼仪：

　　① 说话要谦恭，以问句表示尊重；

　　② 不用命令型而用请求型；

　　③ 不用否定型而用肯定型；

　　④ 热忱的态度，热情与活力；

　　⑤ 拒绝时需要委婉地说“对不起”；

　　⑥ 多听少讲，倾听时要用心：

　　A，看着对方面部“T”字型；

　　B，表情要丰富；

　　C，不要面带困倦；

　　D，不要走神；

　　E，不要打断对方；

　　F，不要小动作；

　　G，保持适当的距离；

　　H，可以问一些推进性的语言，如“然后呢”“最后呢”等等；

　　I，必要时记笔记。

　　⑦ 注意讲话语速语调，不说口头禅或粗言粗语；

　　⑧ 表达要明确、具体；

　　⑨ 语气要恳切，用诚意的方式做结语。
　　2，学会赞美顾客：

　　① 努力发现对方优点；

　　② 赞美事实；

　　③ 使用自然不夸张的语言；

　　④ 使用具体的方法；

　　⑤ 把握赞美的机会；

　　⑥ 在交谈中赞美对方。
　　3, 语势

　　尤其在做促销时，语势特别重要。要让顾客疯狂，自己要先疯狂起来，要先进入状态。
　　4，服务文明用语：

　　① 您好

　　② 请，请问，请说，请稍后

　　③ 欢迎光临，欢迎再次光临

　　④ 很高兴能为您服务；很荣幸有机会认识您

　　⑤ 劳驾您，打扰您，真不好意思

　　⑥ 请多多指教，请多多关照，欢迎您多提宝贵意见

　　⑦ 对不起我没有听清楚，麻烦您再说一遍好吗

　　⑧ 有什么使用上的问题，请随时电话联系
　　5，电话礼仪：

　　①，电话铃声响三声内接听；

　　②，保持愉快的心情，用干脆利索的声音先问好，再报出公司名称，如：您好，dambolo，有什么可以帮您？

　　③，确认对方身份时，“请问您是那位？”

　　④，对方要找某人，如在，“请您稍等”，即叫过来接电话；

　　如被问的人不在，“我能帮您转告吗？”如有记录下来，并重复对方所说的“谁，什么事，地点，时间”

　　工队

　　⑤，最后感谢对方“谢谢，再见”

　　⑥，在对方挂断电话后方可挂上电话以示尊重。

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一、 仪态

指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。

（一） 走姿：如风一样的轻盈

基本要领：

1、 上身挺直。
2、 走动中肩部不要摇晃。
3、 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。
4、 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。
5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。

（二） 站姿：如松一样的挺拔

基本要领：

1、 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。
2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。
3、 腰背挺拔。
4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。
5、 双目向前平视，微笑，微收下颌。

（三） 手势：引导时会用到手势

基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。

（四） 表情：目光和表情

基本要领：

1、 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。
2、 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

二、 谈吐

（一） 敬语：

1、 适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高的人交流，与初次拖打交道貌岸然不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。
2、 称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。

（二） 文明用语：

1、 问候招呼时：早上好、您好、晚安。
2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。
3、 托人办事时：请多多关照、拜托了。
4、 慰问时：你辛苦了、受累了。
5、 赞美时：美极了、太好了。
6、 歉意时：对不起、请原谅。
7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。
8、 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。
9、 送客时：再见、欢迎下次光临。
10、 祝福时：托你的福。

（三） 服务工作中的基本用语

1、 迎宾时：欢迎你、欢迎光临。
2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。
3、 向客人道歉、实在对不起。
4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的
5、 不能立即接待时：请稍等一下。
6、 对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。

（四） 交谈
讲究：
1、 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体
2、 交谈时不谈扫兴的事
3、 语言要适度
4、 讲话要注意节奏
5、 要善于听别人讲话
6、 谈话时兼顾在场的所有人
7、 男子一般不参与妇女圈的议论
8、 、谈话时要注意用礼貌用语
9、 注意内外有别，严守机密

三、 着装打扮

（一） 与TPO一致辞T(time时间)P(porpose)O(ouasion场合)
（二） 表现自我
（三） 给人以好感

四、 仪容

（一） 整齐清净
（二） 化妆适度
（三） 发型美观

其次，我们一起来学习接等顾客的基本知识：

一、 树立正确的思想意识

1、“款”客之心随时保持
2、“我”是一个企业的代表
3、匠心比心
4、顾客选择商店
5、善待每一位顾客
6、用专业知识帮助顾客

二、 接待顾客的流程及营业员的接待规范

1、 顾客临柜打招呼
2、 留意顾客需要，详细推荐
3、 推荐边带商品
4、 成交付款
5、 礼貌送客