酒店服务礼仪培训资料

酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质，外塑酒店形象 礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。 在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 2.优雅人生 就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。 酒店服务礼仪培训——文明用语 基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。 常用的文明用语有一下几条： “您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。 “对不起，请问……”，询问客人时使用。 “让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。 酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识” 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。 为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。 酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。 酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。 参考资料：soso.com//

酒店客房培训计划内容有哪些

客房部培训计划
　　一. 培训的方法及目的：
　　1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平；
　　2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；
　　3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；
　　二. 客房部的任务及员工素质培训；
　　三. 介绍酒店情况：
　　1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
　　2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。
　　3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；
　　4. 客房部的日常管理包括的主要内容：
　　（1）计划管理；
　　（2）组织管理；
　　（3）人员管理；
　　（4）物资设备管理；
　　（5）质量管理；
　　（6）预算管理；
　　5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；
　　6. 关于机器设备的使用及操作流程；
　　7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；
　　8. 投诉案例分析；
　　四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的...　　客房部培训计划
　　一. 培训的方法及目的：
　　1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平；
　　2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；
　　3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；
　　二. 客房部的任务及员工素质培训；
　　三. 介绍酒店情况：
　　1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
　　2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。
　　3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；
　　4. 客房部的日常管理包括的主要内容：
　　（1）计划管理；
　　（2）组织管理；
　　（3）人员管理；
　　（4）物资设备管理；
　　（5）质量管理；
　　（6）预算管理；
　　5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；
　　6. 关于机器设备的使用及操作流程；
　　7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；
　　8. 投诉案例分析；
　　四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备；
　　五. 工作车的配备及使用规定；
　　六. 工作间的使用，物品的存放及电器设备安全；
　　七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序；
　　八. 清洁剂的性能及使用方法；
　　九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理；
　　十. 考核：
　　（1）业务知识考核（笔答）70分；
　　（2）业务实操考核30分；

急需一份酒店客房部培训计划

原发布者:ANNA999666
客房部培训计划1、酒店组织架构、人事架构、基本酒店礼貌用语。（1课时）2、酒店客房类型、数量、各房型特点以及房间设施设备、摆放物品名称。（1课时）3、《酒店入职员工培训资料》中“行政管理”及“行为规范——考勤考绩”。4、《酒店入职员工培训资料》中“行为规范——工作规范”、酒店各岗位联系电话号码。5、仪容仪表（服装、仪表仪容、饰物、形体动作、个人卫生）6、酒店礼节礼貌（常用礼节、日常礼貌服务标准）、服务态度（主动热情、宾客至上、耐心周到、服务礼貌、举止等）。7、酒店基本的服务语言规范、工作效率标准、基本的职业道德、服务纪律要求。8、客房部楼层对客服务员工作职责及工作流程。9、楼层清扫员工作职责及工作流程。10、客房中心工作职责及工作流程。11、客房部领班工作职丙及工作流程。12、客房部内勤工作职责及工作流程。13、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——迎送服务工作标准、走房检查程序、客房小酒吧。14、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——房间清扫卫生质量标准与清扫原则（客房清扫的原则、客房清扫程序、客房房整理的主要工作、整理操作的原则、基本标准、房间清扫程序、房间整理时的特别注意事项）。15、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——住客房的清洁标准与流程、空房清扫标准与流程。16、客房部各项服务工作质量标准及工作流程——维修房的清扫标准、房间小整理服务标准与流程。17、客房部各项服务工作质量标准及工作流

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办公室里使用传真机的礼仪
1，使用的先后问题。当你有一份很长的传真需要发出去时，而轮候在你之后的同事只需传真一两页时，应让他先用。
2，在公司里一般不要发私人传真稿件。
3，如果遇到传真纸用完时，应及时更换新传真纸。如果遇到传真机出故障，应及时找出原因，先处理好再离开，如不懂修理，就请别人帮忙。不要把问题留给下一个同事。
4，使用完毕后，不要忘记将你的原件拿走，否则容易丢失原稿，或走漏信息，给你自己带来不便。