为推动武汉市疫情防控形势

发生积极向好变化

取得阶段性重要成果

发挥了重要作用

武汉“12345”市民热线办公室二级调研员 彭莉接受武汉交通广播记者采访

武汉“12345”市民热线由原“12345”市长专线升级整合而来。作为市民联系政府的桥梁纽带和检验政府工作的窗口，武汉“12345”市民热线受理群众咨询、倾听群众建议、处理群众诉求，是反映社情民意、服务人民群众的民生专线，疫情期间群众来电激增，诉求也随防控进展不断变化。

武汉“12345”市民热线从数据源头上，整合全市各类网格化相关管理系统，建成统一的市民热线业务综合指挥平台。累计整合了45家单位服务热线，建成24大类城市管理专题数据库。通过大数据分析挖掘“倾听”百姓心声，保证了办理过程全程留痕，将案件每个环节的责任精确到承办单位、业务处室、案件审核人及具体经办人。

与此同时，武汉“12345”市民热线注重服务质量，不断提高督办考核、满意测评环节工作能效。武汉“12345”市民热线在全国首创“第三方评价制度”，向全市公开招募了1700多名志愿评价员，对市民不满意的投诉件进行随机评价。对评价员评价仍为不满意的案件进行督办，如发现评价不满意仍无动于衷、敷衍塞责、推诿扯皮，将按规定移交相关部门对承办单位和经办人问责。

在疫情防控工作中坚持“以人民为中心”，让武汉“12345”市民热线取得了人民的信赖。热线成立38年来，一方面竭尽所能地解决市民生活中的实际困难和突出问题，另一方面也通过办理市民诉求来了解民意，听取民声，接受来自市民的批评，并以此为导向，促进工作更好的开展。

疫情当前，“12345”市民热线将继续牢记使命，勇于担当，继续克难奋进，团结一心，架起政务服务的连心桥，打造高品质的政务服务“总客服”。

-The End-

FM89.6武汉交通广播

审核：王波

责编：张锋 王纲

记者：奚伟 肖钰泓一 邹慧

编辑：汪昕怡返回搜狐，查看