12345政务服务便民热线，一根小小的电话线，畅通民意、联动民生，但听障人士如何拨打12345政务热线，反映自身诉求呢？6月17日，在合肥综合性国家科学中心人工智能研究院（安徽省人工智能实验室）内，机器博弈关键技术及应用项目团队正在与合肥市12345政务服务便民热线开展对接，筹建面向政务问询的视频手语系统。很快，手语数字人即将在合肥上岗。

听障人士面临着电话语音无法交流的情况。“如何帮助听障人士更好地融入社会，实现无障碍的交流沟通，让人工智能技术为他们的生活带来温度，这是我们团队开展研究的初衷之一。”合肥综合性国家科学中心人工智能研究院研究员周文罡说。自2012年起，他所在的科研团队开始专注计算机视觉中的手语识别、合成的方向。

经过10余年技术攻关，团队在视频手语理解方面的相关工作形成了一系列关键核心技术，在领域重要国际期刊和会议上共发表学术论文40余篇，申请专利20余项，并于2021年提出了手语识别领域的首个预训练模型。该模型也是国际上首个专业视频手语预训练模型。

“我们建立了基于视觉-语言大模型的视频手语问答原型系统，能够实现视频手语识别、自然语音问答、视频手语合成等。”周文罡介绍说，通过形成手语识别—自然语音问答—手语合成闭环系统，让听障人士真正实现无障碍交流。

“虽然技术在手，但是需要进行场景的应用，我们也一直在考虑能够应用在哪些关键领域，是否可以先找一个垂直应用领域作为切入点。”科技攻关是周文罡的强项，可在发展战略、市场研究等方面存在不足。

2019年12月31日，合肥综合性国家科学中心人工智能研究院正式成立，这带给周文罡团队新的机遇。

研究院不仅提供了场地应用和资金扶持，还在科研攻关方面采用PI项目制的方式，在项目经费支配、成果使用等方面给予高端人才更大自主权。同时为每个团队配备专职科研秘书和工程、实验人员，将科研人员从日常性事务中解放，帮助他们更专心开展科研工作。

最终，周文罡和团队决定首先在政务问询领域检验这项科研成果，为听障人士这一特殊群体提供更便捷、更人性化的城市公共服务，让他们体验既富“科技感”又有“人情味”的问询系统。

在周文罡的演示下，可以看到听障人士拨打政务服务热线时，先通过视频通话的方式与手语数字人进行互动，再由手语数字人将手语转化为文字或语音，并传达给政务服务热线的客服人员。同时，它也能将客服人员的回答或指导转化为手语，让听障人士能够清晰地理解和接收。

“未来，我们希望依托人工智能研究院的平台，将成果进行产业化应用，在政务服务窗口、政策宣讲会、在线政务服务等