企业在拟定标准化手册前必须先了解标准化的三要素：流程、规范、表单

一、流程

流程:把投入转化为产出有价值的一系列活动。

流程图是一种图形化的表达方式，能够形象地描绘出信息、观点或部件在系统中的流动路径。在企业环境中，流程图发挥着至关重要的作用，它主要用于详细解释和说明某一特定的过程。这些过程可以涵盖生产线上的具体工艺步骤，也可以涉及完成某项任务所必需的管理环节。

根据不同的应用需求和场景，流程图主要可以划分为三类：框图、标准流程图以及跨职能流程图。

（1）方框流程图，通常以简单的方框和箭头为基础元素，快速勾勒出流程的主要框架和步骤。主要使用长方形和带箭头的线两种符号：

长方形——作业

箭头——作业间的关系/信息流动的方向。

例：店长早会流程

（2）标准流程图，通过引入各种符号和标注，精确表示流程中的每一个细节，常用于一般多步骤流程描述，主要明确责任人/任务以及安排流程依据及责任。在制作流程图时应确定依赖关系流程依据、人员指派、问题区域以及价值增益。例：

（3）跨职能流程图，适用于涉及多个部门或职能的复杂流程，能够清晰地展示各部门之间的协作关系和流程中的交互点。例：

制作流程图前必须先确定流程步骤：

办法：

(1)组织相关工作岗位人员，根据先后顺序写下所有操作流程节点;

(2)集体讨论,头脑风暴，去除不能产生利润和价值的节点;

(3)将各节点与各相关负责部门或岗位对应，绘制成流程图

工具：Microsoft Office Visio

制作完流程图后，根据具体情况，通常需要附上相应的流程说明，以便更好地解释和阐述流程图中的各个步骤和环节。流程说明是对流程步骤的详细阐述，旨在确保读者能够全面、准确地理解流程的具体内容和操作方式。例：

二、规范

工作规范是手册中的关键模块，它详细阐述了重要工作的操作准则与要求。这些规范不仅明确了工作的具体执行方法，还详细列出了操作步骤和规定，为员工提供了一个全面而详尽的工作指导手册。通过遵循这些规范，员工应能够完全胜任并高效完成相关工作。因此，工作规范的编写必须细致入微、具体明确，确保每一项操作都具备高度的可操作性，以便员工能够轻松理解和执行。例：

处理顾客投诉的权限为：

新进未转正服务员不得单独接待前来投诉的顾客;

除店长指定处理人外,其它正式服务员只有对投诉顾客的接待权,没有对投诉事件的处理权;

店长有对一切投诉事件有接待权和处理权。

规范制作分三步法：

1、沉淀：将现有的运作经验通过个人与集体总结，按照编制方法形成文字。

2、比较：方式一:小组讨论与相关部门讨论、与顾问老师讨论

方式二:借鉴优秀的行业经验，如竞争对手

3、优化：将编制成型的规范在实际中进行验证

三、表单

表单是工作实际操作中不可或缺的单据和表格类文档工具。它们贯穿于工作流程的关键环节，用于记录重要内容，并促进信息的顺畅流转。表单作为一种标准化的模板工具，有助于使每一项工作的操作更加规范化和简化。在设计和制定流程与工作规范时，应充分考虑表单的作用，并在相关文档中明确列出所需使用的表单。

表单的设计应追求简洁明了、易于使用的原则，确保员工能够迅速上手并高效地完成各项记录与填报工作。

工具表单制作三步法：

1、升级:在涉及的流程中有已经在使用的工具表单的,根据重新制定的流程对表单进行升级;

2、重设:需要有工具表单又没有现成使用的,可以根据规范的需要进行要素提炼,从而形成工具表;

3、优化:将编制成型的工具表单在实际运用中进行检验。

示例：

年度经营计划书

一、 本年度经营分析

1. 本年度目标回顾

2. 本年度经营回顾和经验总结

二、 市场分析

三、 公司战略回顾

四、 次年战略目标与分解目标

1. 次年战略目标

2. 业绩分解目标

五、 实施策略与计划

六、 保障举措