智能客服行业的发展已经经历了多个阶段，这篇文章里，作者不仅对智能客服市场空间、细分赛道做了分析，并且就客服产品进行了产品调研。不妨一起来看看，相信可以帮你更加了解智能客服产品的现状与未来。

本篇文章，是本人系统学习调研【客服行业&产品】成果的第一篇，学习背景和目标如下：

总体来看，智能客服行业的发展，主要经历了下面5个阶段：电话呼叫中心阶段、多渠道&托管呼叫中心阶段、全渠道云呼叫中心阶段、全场景智能客服阶段、大模型+智能客服阶段。如下图所示：

（该图基于个人网络信息收集整理后绘制，权威资料可自行网络搜索查看《2023年客服市场研究报告——沙利文》）

也可以看成是三个阶段：分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。总之，目前处于【智能客服+大模型阶段】。因此本篇后续内容，重点围绕 “智能客服”相关内容展开，也会涉及部分呼叫中心内容，但呼叫中心产品详细情况，将会在另一篇中分享。

当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能客服取代人工客服，我国智能客服行业市场规模不断扩大，行业发展前景广阔。

中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元，2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。中商产业研究院分析师预测，2023年中国智能客服市场规模将达到86.9亿元，2024年将达到95.0亿元（与沙利文咨询机构预测的类似），而且未来几年市场份额也是逐年递增的，因此客服市场对于有实力的企业是有利的。

从下游用户结构来看，中国智能客服应用市场主要以大型企业为主占比达到52.6%，中型企业、小型企业和微型企业，分别占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企业用户主要以本地化部署为主,对安全场景需求较高，涉及业务面广，而中小微企业客户应用场景相对简单，SaaS化部署渗透率较高[1]。

中国智能客服行业市场竞争激烈，大型互联网公司、传统通信运营商、客服行业独角兽、初创企业都在争夺市场份额。产业上、中、下游情况大致划分如下：

客服行业上游、中游的玩家代表情况总结如下（来源于个人调研整理，也直接可参考沙利文咨询机构整理的客服产业链情况）：

智能客服，是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它具有行业通用性。不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

主要可以分为「聊天机器人」、「语音助手」、「虚拟助手」、「自助服务系统」、「人工客服辅助客服」等。

图来源：智研咨询（仅作学习交流使用，如有侵权，联系删除~）

细分赛道市场份额情况：

根据弗若斯特沙利文发布的相关数据，按照功能不同，智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人五类，市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前，在线客服、语音客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验。

通过各厂商提供的客服产品、个人此前政务热线智能化产品设计经验及网上调研企业客服需求，反推企业客服业务需求。

企业客服的业务流程一般包括两方面：

（一）是开通客户服务呼叫中心/在线客服/工单反馈渠道等，用于受理市民的咨询投诉类问题，帮助企业记录用户需求，以帮助企业或服务发展更好；

（二）是通过呼叫中心或销售人员，主动回访或电销推售一些新产品等，用于提高企业营收和客户满意率。

系统建设需求：云呼叫中心、在线客服（接入官网、微信公众号等）；——大型企业一般会设置自己专门的呼叫中心（客服团队选择外包或自建，这是很大的一块成本），中小微企业因为成本问题一般可能只选择在线客服方式；

关于呼叫中心的需求：

1）提供呼叫中心话务处理功能，可以用于接听拨打用户的电话，处理诉求（咨询&投诉）；

2）提供企业知识库功能，供坐席解答用户问题使用；

3）提供坐席管理、排班、绩效考核等功能，供企业管理人员管理和考核坐席工作情况；

4）提供客户管理功能，支持与CRM系统打通；

5）提供后台权限配置等功能，用于支持企业内各组织人员按权限职责开展工作；

6）呼叫中心，需要具备IVR（交互式语音语音应答），以解决客户人员不在线繁忙时，客户自助就能解决问题、缓解等待时长的需要；

关于在线客服的需求：

1）一些常见的咨询类问题，智能客服机器人（语音机器人、在线客服机器人）就可以解答，且解答效果要好（※），以节省人工成本；

2）必要时，智能客服要能识别用户转人工意图，安抚用户情绪，必要时再转接人工客服；

3）智能机器人的北极星指标：独立接待率。（与之相反的【转人工率】）。转人工率越低，说明智能机器人能力越强。

要做一款智能客服机器人，要知道什么样的机器人算好，什么样的算不好。因此了解客服机器人的评价指标对于PM来说，至关重要。北极星指标：『独立接待率』，与之对应的相反的指标就是『转人工率』。

客服机器人，独立接待率越高，证明其越好。那如何做好？下图参照了客服行业某位PM前辈的总结分享：https://www.woshipm.com/ai/4206200.html，我们可以试图从三个维度分别努力，即：识别的多不多、识别的准不准、回答的好不好。后续通过深入调研体验市面上已有的客服机器人产品，学习掌握其核心功能后，再试图分析如果自己做一款客服机器人，该如何做？又如何做好？

阿里智能客服系列产品，对外提供“全渠道联络中心”与“AI应用深度整合”的整体方案，包括：基于大模型升级的智能对话平台、全渠道联络中心、智能坐席助理。助力企业服务向信息化、智能化、多模态转型，带来客户体验提升，服务效率提升及营收增长。

图来自于阿里云官网

但阿里接入大模型的客服产品，暂不支持个人用户体验。

百度在客服领域，对外提供的客服产品包括：智能对话平台“UNIT”、智能联络中心、智能外呼产品、智能客服语音引擎（根据百度云官网搜索后整理）。

其中百度客悦智能对话平台v7.5.3，底座是UNIT8.0（在2024年2月份接入了大模型）。

综上，

1）互联网大厂在客服领域的布局类似，即均提供“云呼叫中心”（含坐席工作台、语音IVR）、“智能对话机器人”、“智能外呼机器人”等，但未见“智能质检”。只不过产品划分有些不同，百度将坐席工作台、IVR放在了“云呼叫中心”产品下，而阿里是单独放出来的两款产品。

2）互联网大厂的动作很快，客服产品已经接入了大模型的能力，并推出了更新后的产品。

P.S.接入大模型的客服产品有哪些改动，将在后续文章中做详细调研和分析。本篇文章先来搞清楚没有接入大模型前的在线客服机器人是什么样，有哪些功能？效果如何。

容联七陌产品布局：

根据容联七陌官网，可以看到其客服产品分为：呼叫中心、云客服、X-Bot。

体验时间：2024.3.18

1）聊天窗口打开方式：用户点击【在线客服】入口进入或系统自动弹出聊天窗口。

2）用户再次进入聊天窗口，会显示历史对话记录；

3）用户进入聊天窗口过程中，会短暂地显示“连接中…”

4）其它基础功能，对话窗口关闭、放大/缩小、机器人形象（头像名字）、消息已读/未读状态等；

5）长时间未对话检测，则自动退出服务；

6）转人工客服入口；

7）聊天窗口功能：

初始进入对话时，智能客服/系统向用户发送问候语，以及【常见问题列表】；

① 问候语：如“尊敬的用户您好，欢迎咨询容联七陌~”仅显示，不支持点赞/点踩

② 常见问题列表：

用户点击任一问题后，机器人依据【知识库】+【Q&A库】回复对应问题的答案，每个回答后面，会跟着“点赞/点踩”功能，用于收集客户反馈，用于改进机器人效果/系统功能。

③ 对于开放性问题的处理。

策略A：对于回答不了的问题，直接回复“很抱歉….”，但同时会推荐一些相应的『问题或答案』

比如我问他：“你接入大模型了吗？”，他就解答不了。

很显然没有接入【闲聊】或【大模型】能力。（注：企业接不接大模型是企业根据其自身当前业务做的判断，不接入大模型能力，不代表企业怎样。我这里只是客观评价和猜测）

策略B：比如我问他：“你是谁做的？”他答非所问。显然给我推荐了他认为的相似问题。

④ 除了输入文字以外，用户输入图片、视频、文件、表情（emoj），可以发送成功，然系统均处理不了，并提示：“仅支持回复文字类型的消息哦~”很显然，该机器人也没接入【多模态】处理能力；

8）底部菜单功能：用户点击后，会弹出相应的表单，或窗口内回复用户消息；

结论：

1）可以看到客服独角兽厂商与互联网大厂在客服领域的布局也类似，均有云呼叫中心、在线客服机器人、语音机器人等产品。但容联七陌产品形态