为加强医院门诊管理，规范门诊服务，提高门诊医疗服务质量，方便群众就医，缓解看病难问题，进一步改善门诊患者就医体验，提升患者满意度，结合全省医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革和卫生健康数字化改革要求，特组织修订本办法。现就有关情况说明如下。

一、起草背景

原省卫生厅于2009年5月22日发布《关于印发浙江省医院门诊管理暂行办法的通知》（浙卫发〔2009〕110号），对门诊管理工作组织管理、组织实施、监督管理等做了规范。为进一步完善我省门诊管理工作，特组织修订本办法。

二、起草依据

2016年9月25日，国家卫生健康委公布《医疗质量管理办法》（国家卫生和计划生育委员会令第10号）要求“医疗机构应当完善门急诊管理制度，规范门急诊质量管理”，并明确“省级卫生计生行政部门可以根据本地区实际，制订行政区域医疗质量管理相关制度、规范和具体实施方案”。结合我省医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革和卫生健康数字化改革要求，特组织修订本办法。

三、主要内容

《浙江省医院门诊管理办法》由总则、组织管理、组织实施、监督管理和附则五个部分组成。

（一）总则。明确制定医院门诊管理办法的依据和管理内容，指出办法适用于全省二级以上公立医院。

（二）组织管理。要求二级以上医院应设立门诊管理部门，并明确门诊管理部门职责，包括门诊工作目标和工作计划，建立完善门诊管理工作职责及各项管理制度，对门诊布局、流程、标识、设施、设备等进行定期评估并提出意见，根据门诊就诊患者流量合理调配医疗资源，建立一站式投诉处理机制，按要求独立设置发热门诊与肠道门诊，处理、协调与门诊工作相关的其他事项。

（三）组织实施。一是要求医院按照门诊管理的职责制定门诊管理的各项工作制度并组织实施。二是提出门诊服务要求，包括从业资质、首诊负责、会诊制度、门诊诊疗信息公示、预约诊疗服务、信息化挂号缴费服务、设立门诊综合服务中心、患者隐私保护、医疗诊断证明有效性等。三是对门诊质量管理进行监控和奖惩，门诊质量管理纳入医院和科室目标考核内容，建立检查通报、建议整改及效果评价制度，考核结果与奖惩挂钩。四是推行实名挂号制度，确保患者身份信息真实有效。五是医院对专家门诊和专家特需门诊要建立和实施准入和退出制度，准入制度对出诊医师的资质、工作时长、接诊时间进行基本规定，同时要根据专家服务综合质量水平和医疗服务的需求制定退出机制。六是要求提供多方位的门诊便民服务，包括医疗信息公示、设置一站式综合服务中心、提供多形式的预约挂号方式、开展多学科综合门诊、建立完善医院与社区双向转诊的制度和机制。七是做好就诊环境管理，满足患者就诊需要，有各种便民措施与服务，有预防跌倒等意外事件的警示标识与措施。八是创建智慧医院，应用信息化手段为患者提供预约诊疗、智慧结算、便民保障等服务。

（四）监督管理。要求县级及以上卫生行政部门对辖区内的医院门诊管理工作进行监督管理，卫生行政部门将门诊管理的相关评价指标列入对医院目标考核内容，包括总体评价、医疗质量指标、服务质量指标等多项。

（五）附则。社会办医疗机构、二级以下医院及其他医疗机构参照办法执行。

四、起草过程

为加强医院门诊管理，规范门诊服务，提高门诊医疗服务质量，方便群众就医，缓解看病难问题，根据《医疗机构管理条例》《中华人民共和国执业医师法》《护士条例》等有关法律法规，原省卫生厅于2009年5月22日发布《关于印发浙江省医院门诊管理暂行办法的通知》（浙卫发〔2009〕110号）。

为进一步改善门诊患者就医体验，提升患者满意度，按照全省医疗卫生服务领域“最多跑一次”改革和卫生健康数字化改革要求，我委近日组织浙江省门诊质控中心专家修订《浙江省医院门诊管理办法》，同时征求各市卫生健康委和省级医院意见，收到意见15条，采纳9条。2021年9月3日至13日在省卫生健康委网站向社会公开征求意见，期间未收到意见建议。