1、目 录摘 要3Abstract4引 言51 客户关系管理的理论61.1 酒店客户关系管理的内涵61.2 客户关系的价值61.3 客户满意与客户忠诚61.4客户关系管理的意义71.4.1客户关系管理体现的是以客户为中心的理论思想和观念71.4.2客户关系管理体现在企业的营销流程、组织结构、管理制度当中72 客户关系管理实施要点82.1 建立客户信息管理系统82.1.1信息收集82.1.2客户分类82.1.3会员管理制82.2 酒店客户需求分析82.2.1硬件设施和安全环境92.2.2专业高效服务92.3为客户提供增值服务和个性化服务92.4客户关系的动态管理102.4.1客户周期理论102.4.

2、2基于周期理论的客户关系管理103深圳瑞吉酒店客户关系管理的分析113.1 深圳瑞吉酒店概况113.1.1深圳瑞吉酒店客户关系管理现状113.2深圳瑞吉酒店客户关系管理存在的问题123.2.1缺乏先进的客户关系管理制度123.2.2客户关系管理观念落后123.2.3客户关系管理培训需求分析不足123.2.4激励机制单一123.2.5客户关系管理专业人才稀缺123.2.6 酒店服务人员综合素质较低134深圳瑞吉酒店客户关系管理优化对策144.1建立先进的信息管理系统144.2树立先进的客户管理理念144.3加强员工培训服务144.4优化员工激励机制154.5提高客户关系管理人员的素质154.6完

3、善客户投诉渠道和评估监管机制15结 论16参考文献17致 谢19摘 要客户关系管理简称CRM（即Customer Relationship Management），其概念由美国学者提出，主要是描述管理者对于客户“以客户为中心”的一种理念。它的目的是为了更好的实现酒店与客户的良好沟通，实时关注酒店新老客户的体验感受以及对不好的地方所提出合理可行的建议。酒店根据建议进行及时的改进，不仅能够让客户体验到被尊重的感觉，还能为酒店带来长期的经济利益，同时为酒店赢得更好的声誉。