一、定义条款
学员通过我司旗下品牌的新东方在线 （www.koolearn.com）官方或合作代理商、分校老师付费报名考研、考博、四六级、专四专八、同等学力、教资、财会、计算机二级、专升本、新概念英语学习类课程后，符合本说明情况下，可自助办理或反馈人工办理退/换/升级课业务，退/换/升级课只能选择一种，已换/升级/退课后无法再次办理。课程协议中另有约定退换升级规则的除外。【天猫店铺购课请以天猫新东方在线官方店铺退换升级规则为准，此说明对天猫新东方在线店铺购课学员不适用】
退课定义：在符合此说明的情况下，申请将原购买的课程退课后余额返回至原支付渠道，退课提交后无法继续观看，审核通过后则无法撤消退课申请。不符合此说明时新东方在线有权拒绝退课申请。
换课定义：在符合换课规则的情况下，申请将原购买的A课程调换成B课程。换课提交后则原A课程无法继续观看，审核通过后B课程将自动开通。下列情况的属于换课：
1）跨产品线调换，例如：考研课程换成考博课程
2）相同产品线，跨考季调换，例如：22考研课程换成23考研课程
3）相同产品线，相同考季跨科目调换，例如：22考研英语课程换成22考研数学课程
4）相同产品线，相同考季跨班型调换，例如：高端直通车/无忧/集训营换至全程班、精讲通识班或直通车/无忧班互换。
5）相同产品线，相同考季，同班型相同科目（英语一/二、数学一/二/三、专业课学硕/专硕互换）调换，例如：22考研英语一无忧班换成22考研英语二无忧班或22考研教育学全程班换成22考研教育硕士全程班。
升级课程定义：学员在考季相同，原课程基础上拓科或班型升级即为升级课程。下列情况属于升级课程：
1）考季相同，班型相同，原科目上拓科，例如：22考研英语全程班升级为22考研英语+政治全程班联报
2）考季相同，科目相同，班型升级，例如：22考研英语通识班、全程班升级为22考研英语直通车/无忧/集训营班型；22考研数学非零基础升级为22数学零基础班型。
课程有效期定义：
新东方在线所有课程均有有效期限制。课程支付自动开通后，有效期按照开通当日以自然天计算有效期，课程过期则视为课程截止，在线和缓存后的课程以及包含的相关服务都将无法学习和使用。退、换、升级需在课程有效期内且符合以上说明时提出申请，逾期则视为放弃退换升级办理机会。
直录播课定义：
新东方在线课程分为直、录播两种类型，纯直播或以直播为主的直录播混合产品均视为直播类产品，退换升级参见【直播课退换升级规则】。纯录播或以录播类为主的直录播混合产品均视为录播类产品，退换升级参见【录播课退换升级规则】。
已完课定义
录播类：课程录制后我司会根据阶段节奏安排陆续更新或一次性更新所有课程内容，已更新即视为课程已完成，在课程有效期内可反复观看已更新课程。
直播类：课程按时直播后会生成回放，课程已直播即视为已完成，错过直播可在课程有效期内反复观看课程回放。
二、退换升级规则
2.1退课规则
2.1.1录播课退课规则
购买录播课程7天内允许退课，如所退课程包含资料等成本费用需在办理退款时一并扣除。鉴于考虑销售产品为知识产权数字产品，但下列情况除外：
1) 购买录播课程7天内课程学习进度达到50%（含）以上，不可退课。
2）购买录播课程7天内且未在课程有效期内提出退课申请。
2.1.2直播课退课规则
直播课程在开课前（第二次直播开始之前）允许办理退课业务，如所退课程包含资料等成本费用需在办理退款时一并扣除。但下列情况除外：
1）直播课程总次数只有1次的，已直播后不可进行退课。
2）直播总次数在2次以上的（包含2次），在第2次直播开课后不可进行退课。
3）无忧计划、集训营、一对一高端班型需按照协议办理退课，详情请参考课程协议中退课说明；
2.2换课规则
2.2.1录播课换课规则
购课7天内（含）换课，不扣已完成课程费，如所换课程包含资料等成本费用需在办理换课时扣除。
购课7天外且在课程有效期内换课，需扣除已完成课程费，如所换课程包含资料等成本费用需在办理换课时一并扣除。
下列情况除外：
1）购买录播课程7天内课程学习进度的50%（含）以上，不可换课。
2）相同产品线，相同考季，同班型相同科目（英语一/二、数学一/二/三、专业课学硕/专硕互换）调换，不扣已完成课程费，如所换课程与原课程资料不同，需在办理换课时扣除不同资料费。
2.2.2直播课换课规则
第二次（含）开课前换课，不扣直播课次费，如所换课程包含资料等成本费用需在办理换课时扣除。第二次开课后换课，需扣除已完成课程费，如所换课程包含资料等成本费用需在办理换课时一并扣除。
下列情况除外：
1）直播课程总次数只有1次的，已直播后不可进行换课。
2）无忧计划、集训营、一对一高端班型需按照协议办理换课，详情请参考课程协议中换课说明；
2.3升级规则
考季相同，班型相同，原科目上拓科：原单不扣课程费和已寄出资料费，涉及差价需学员补齐。
注：有效期为具体天数型课程，拓科时需在课程已学习天数小于或等于课程总有效期的20%时，可以申请补差价升级课程。
考季相同，科目相同，班型升级：
1）通识班、全程班升级为直通车/无忧/集训营班型：原单不扣课程费和已寄出资料费，涉及差价需学员补齐。
2）直通车升级为集训营班型：原单不扣课程费，需扣除两个班型不同资料费，涉及差价需学员补齐。
3）22考研数学非零基础升级为22数学零基础班型：原单不扣课程费和已寄出资料费，涉及差价需学员补齐。
三、申请流程与办理周期
3.1退课申请流程与办理周期
3.1.1学员可通过【账户与订单】-【我的订单】-【退课】自助申请，实时到账，优先原支付渠道退回。
注：退课涉及金额且提交后无法撤消，操作时请核实信息无误再提交，以免造成资金损失。
直通车/无忧/集训营班型不支持自助申请，符合协议，可联系人工。
3.1.2学员可联系人工客服办理退课业务，7-15个工作日内到账，优先原支付渠道退回。
注：办理退课时如无法原路退回时，会先将余额返还至新东方在线账户余额中，学员可自助提现，如无法自助提现可联系人工客服办理提现。
3.2换课申请流程与办理周期
3.2.1学员可通过【账户与订单】-【我的订单】-【换课】自助申请，实时生效。
3.2.2学员可联系人工客服办理换课业务，3-5个工作日内审核通过。如换课后剩余差价，系统会自动原支付渠道退回；如涉及补差价时，需学员自助补差。
3.3升级申请流程与办理周期
3.3.1学员可通过【账户与订单】-【我的订单】-【换课】自助申请，补差后生效。
3.3.2学员可联系人工客服办理换课业务，3-5个工作日内审核通过后，需学员通过短信的补差