酒店培训〔应知应会〕试题及答案

酒店共有多少间可售房？XXX间.

我酒店房间有多少类型？分不在哪个楼层？

〕1标准间〔3－4楼〕

〕2单人间〔3－4楼〕

〕3双人间〔3－4楼〕

〕4豪华间〔3楼〕

轩瑞酒店都有哪些部门？

个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部4.

餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时刻是什么？

名客人300：30AM-117：00PM

接听时要注重什么？

应在振铃响三次内听，接听时应主动先向对方

咨询侯，接着报出部门.

职员佩带名牌有何规定？

戴于衣服的左胸处.

职员能够随意要求调休和换班吗？

不能够.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.

职员穿工服需注重哪些？

上班必须穿工服，保卫工服，维持整洁，不能成心损坏。另：非

因工作缘故，工服不得穿出酒店.

职员在讲话和走路时应注重哪些事宜？

nbsp;不得高声喧哗，走路要轻、快.

如需携带物品出酒店应遵守什么规定？

经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.

请假的程序是什么？

填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经

理请假需由执行总经理批准.

什么物品不能携带上班？

易燃、易爆、危险品、珍贵物品、食品及大量现金.

治理层可不能够翻开职员的更衣柜及进进职员宿舍检查，，治理层有权检查职员更衣柜及职员宿

舍，但需有人保部经理、，且就餐时刻不超过半小时.

我酒店能为客人提供哪些效劳？

住宿、餐饮、〔自行车出租〕冼衣等.

处理客人投诉的程序是什么？

立即抱歉1).

维持心平气2)和，不能急燥.

认真3)听取投诉内容.

nbsp;4)维持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.

表示5)同情，并设身处地地为客人着想.

不要6)寻理由，寻借口.

语气婉转7).

对客人8)提出的投诉表示感谢.

立即9)报告给上司〔如客人在场，要用客人听得明白的语言〕.

怎么样使客人满足？

能满足1)客人的物质消费及精神上的享受.

职员不管在何时都应以热情、礼貌的态度为客人效劳2).

使客人有平安感3).

什么原因讲酒店的生命是效劳？

效劳是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，效劳人员与客人

的接触最多，效劳的好坏直截了当妨碍到酒店的声誉和经济收进，也

妨碍到国家旅游业的声誉，在竟争剧烈的世界旅游业中，假如宾

馆效劳质量不高，就会失往竟争力，从而导致酒店经菅的失败，

酒店效劳的优和差关系到酒店全局，因此讲酒店的生命是效劳.

什么原因职员必须了解?职员手册?的内容？

为了使每位职员了解酒店的治理及有关规定和行为准那么，使每位

职员能踏上酒店的成功之路.

如何行鞠躬礼？

腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.

怎么样给客人让路？

1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.

2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人

通过后再行走.

在工作中应防止哪些小节？

挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常瞧表；工作时吃东西；将手

放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.

注重哪些方面会有益改变精神面貌？

适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.

怎么样才能保证口腔卫生？

每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物〔如羊葱、

蒜〕，应尽量少抽烟.

什么原因职员不能留长指甲？

因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐躲污垢，因此，

适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而

造成危险事故严禁涂染.

工作中职员答应佩戴的饰物是什么？BRp只有手表及1枚结婚或订婚戒指.

什么是VIP客人？

身份地位高，能给饭店带来生意，屡次住店和饭店工作人员关系

紧密的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简

写.