PAGEPAGE1民航客舱服务知识考试题库100题（含各题型）一、单选题1.飞机起飞前,乘务组应完成安全演示和客舱安全检查后,乘务长应通过()系统或内话系统通知飞行机组“客舱准备完毕”。A、监控B、广播C、CABINREADYD、内话答案：C2.为保障食品质量,在航前检查餐食时要特别注意()。A、餐食生产日期B、配备餐食种类C、餐食包装是否美观D、烘烤餐食时间答案：A3.在航班中,如配有犹太餐食,以下说法错误的是()A、犹太餐内不可配有猪肉、贝类、无鳞鱼和任何种类的食腐动物的肉B、旅客享用犹太餐时,不会将肉制品和奶制品放在一起食用C、犹太餐的包装不能有破损,需由乘务员当旅客面拆开包装检查后再加热D、犹太餐要单独进行烘烤加热答案：C4.夜间飞行最适当的客舱温度为()摄氏度A、22-24B、18-20C、19-25D、23-27答案：A5.飞机下降前,当广播员进行着陆前广播时,乘务员向旅客致谢应行()度鞠躬礼。A、15B、25C、30D、45答案：C6.《特殊乘客乘机通知单》是客舱乘务员对特殊/限制性乘客实施机上服务的依据,由()填写,在航班离站前递交乘务长。A、值班经理B、客舱签派人员C、公司现场人员D、机场地面服务部门答案：D7.下列不属于航前准备会的内容的是()A、熟悉所飞机型客舱设备B、介绍航线特点C、根据所飞机型进行号位分工D、进行网上准备答案：D8.客舱服务的特点不句括()。A、空间狭小密闭B、可利用资源有限C、服务质量的不稳定D、高密度地接触旅客答案：C9.能自行上下飞机,在客舱内能自己走到座位的轮椅乘客的代码是()A、WCHSB、WCHCC、WCHDD、WCHR答案：D10.提供香槟酒服务时,最佳的饮用温度以()为宜。A、1-3度B、3-6度C、6-9度D、10-12度答案：C11.乘务员为乘客提供饮料时,拿取水杯时应拿杯子底部()A、上1/3处B、下1/3处C、下1/2处D、下3/4处答案：B12.用毛巾篮提供毛巾,毛巾的数量最多不能超过()条。A、15B、20C、25D、30答案：A13.头等舱的洗手间要求()打扫。A、1人次B、2人次C、3人次D、4人次答案：A14.轮椅旅客要()。A、优先登机.优先下机B、优先登机.最后下机C、最后登机.最后下机D、最后登机.优先下机答案：B15.以下关于孕产妇乘机的说法错误的是()A、由于飞机在高空飞行,高空空气中氧气相对减少,气压降低,容易导致孕妇流产、早产等B、怀孕不足32周的孕妇乘机,除医生诊断不适应乘机者外,按一般旅客运输。C、怀孕满32周不足35周的孕妇乘机,应办理乘机医疗许可,并事先申请经承运人同意后方可乘机D、怀孕35周以上、预产在4周内、产后不足15天者,承运人不予承运答案：D16.中国东方航空公司加入的航空公司联盟是()A、星空联盟B、天合联盟C、飞翼联盟D、寰宇一家答案：B17.下列对特殊旅客服务的说法错误的是()A、将可折叠的伞形婴儿车收好放于头顶行李架内B、将盲人乘客随手携带的物品放在乘客容易接触到的地方C、乘客自带的折叠式轮椅应在登机时进行交运D、要帮助重要旅客挂放大衣答案：A18.适用于高血压病人的餐食()A、BLMLB、LCMLC、LSMLD、SFML答案：C19.《特殊乘客乘机通知单》是客舱乘务员对特殊/限制性乘客实施机上服务的依据,由()填写,在航班离站前递交乘务长A、值班经理B、客舱签派人员C、公司现场人员D、机场地面服务部门门答案：D20.原则上乘务员不要为旅客保管的物品是()。A、轮椅B、药品C、衣服D、手杖答案：B21.特殊餐食代码VLML、AVML、HNML、CHML下列依次正确的是()。A、西式素食、亚洲素食、印度素餐、儿童餐B、亚洲素食、西式素食、印度教餐、儿童餐C、西式素食、亚洲素食、印度教餐、儿童餐D、亚洲素食、西式素食、高纤维餐、儿童餐答案：C22.乘务员应在()归还旅客衣物。A、飞机停稳后B、飞机下降前C、旅客下机前D、旅客下机后答案：B23.根据民航局的最新规定,起飞()分钟后,乘务员才可以开始工作A、20B、9C、8D、7答案：A24.为特餐旅客供餐的时间应安排在()A、起飞前B、普通旅客用餐前C、与普通旅客同时D、普通旅客用餐后答案：B25.担架旅客购票时须提供开具日期不早于最早乘机日期前()天。A、10B、20C、25D、30答案：A26.通常情况下,上机时乘务员不要替携带婴儿的旅客()A、提拿手提行李B、推小推车C、急于引导座位D、抱婴儿答案：D27.关于调整旅客座位,以下说法正确的是()。A、尊重拒绝换座旅客的选择B、关舱门前,由地面调换C、主动带领需换座旅客一起找其他旅客调换座位D、等待期间,乘务组应尽量安排旅客在空座位上休息等候答案：A28.在为儿童旅客提供饮料时()A、如果喝热饮,乘务员可以拒绝B、如果喝冷饮,应该倒1/2杯满C、如果喝热饮,乘务员可以拒绝D、如果喝热饮,应该倒1/2杯满答案：D29.TwOV代码表示()A、偷渡者B、遣返乘客C、无签证过境乘客D、担架乘客答案：C30.HNML餐食的特点是不吃()A、猪肉B、牛肉C、鸡肉D、羊肉答案：B31.乘务员用烤箱烘烤餐食时,面包应设置()度,()分钟。A、150-20010-15B、150-1757-10C、150-17510-15D、175-200%7-10答案：B32.英文缩写UM翻译成中文是()的意思。A、无人陪伴老人B、无人陪伴儿童C、担架旅客D、盲人旅客答案：B33.乘务员从乘务长宣读的“任务书”中可获得()信息。A、航班号B、起降时间C、机长信息D、以上都对答案：D34.中国民航对婴儿旅客规定的年龄范围是()A、14天至两周岁以内B、14天至两周岁以上C、14天至一周岁以下D、14天至一周岁以上答案：A35.世界上最大的航空联盟是()A、星空联盟B、飞翼联盟C、寰宇一家D、天合联盟答案：D36.餐食检查时,满装餐车的冷盘总计()份A、40B、42C、44D、46答案：B37.不正常航班服务是指及时向旅客提供信息服务,至少每()分钟更新一次。A、10分钟B、20分钟C、30分钟D、以上答案都正确答案：C38.乘务员应具备的心理素质包括()。A、良好的情绪控制B、较强的应变能力C、沉着泠静的性格D、阳光积极的心态答案：B39.如果因工作人员的失误,某航班没有配备旅客预定的犹太教餐食我们可以用哪类食物来做弥补()A、普通餐食B、水果C、其他肉制品D、头等舱餐食答案：B40.机上广播优先次序正确的是()A、机长-乘务长-乘务员-登涯八榜昂搬肮币爱臂雹肮隘白-预录B、机长-乘务长-乘务员-预录-登机音乐C、乘务长-机长-乘务员-登机音乐-预录D、机长-乘务员-乘务长-预录-登机音乐答案：B41.信奉佛教的旅客通常会预定哪种特餐()A、VIMLB、SFMLC、NLMLD、VGML答案：D42.听觉残疾旅客的代码是()A、BLNDB、DEAFC、STCRD、TWOV答案：B43.完全不能走动,需要他人协助才能进入客舱就坐的轮椅旅客代码是()。A、WCHRB、WCHCC、WCHRD、WCHK答案：B44.对盲人旅客不要介绍的机上设备是()。A、阅读灯B、通风口C、呼唤铃D、衣帽间答案：A45.深圳航空加入的航空联盟是()。A、星空联盟B、飞翼联盟C、寰宇一家D、天合联盟答案：A46.乘务员在地面做准备时,事先冰镇的酒类是()A、香槟、红葡萄酒、白葡萄酒B、红葡萄酒、白葡萄酒、啤酒C、香槟、红葡萄酒、啤酒D、香槟、白葡萄酒、啤酒答案：D47.旅客间发生矛盾时,乘务员应掌握的原则是()。A、听取双方意见,然后再协商解决B、尽量向其解释,主动承担道歉,挽回影响C、立即报告乘务长,解决不了,再请机组出面D、劝说调解,不参与意见,不评论,不扩大矛盾答案：D48.航前准备会召开前,乘务员首先需要到达公司指定地点进行()。A、指纹签到和酒精测试B、指纹签到C、酒精测试D、无须签到答案：A49.为保障食品质量,在航前检查餐食时要特别注意()A、餐食生产日期B、配备餐食种类C、餐食包装是否美观D、烘烤餐食时间答案：A50.中国国际航空公司加入的航空公司联盟是()。A、星空联盟B、天合联盟C、飞翼联盟D、寰宇一家答案：A51.厨房工作环境要始终保持干净、()、有序。A、安全B、整齐C、美观D、以上都对答案：B52.下列港、澳、台地区航空公司中,是“寰宇一家”发起者的是(）A、中华航空公司B、长荣航空公司C、国泰航空公司D、澳门航空公司答案：C53.在为旅客发放餐盘时,站立姿态,面对餐车后退半步,蹲下后双手从餐车()部抽取餐盘,起身,依次送出。收回餐盘时双手接过乘客餐盘,()依次摆放A、上从下往上B、底从下往上C、底从上往下D、上从上往下答案：C54.特殊餐食应在飞机起飞前()预订。A、24小时B、72小时C、8小时D、起飞前预订即可答案：A55.乘务员客舱巡视的目光所关注的范围在左右两侧座位的()排为宜。A、1-5B、5-10C、1-3D、5-8答案：A多选题（总共5题）1.有效沟通的“7C原则”包括()。A、Context:一致性B、Content:内容的可接受性C、Credibility:可信赖性D、Channels:渠道的多样性答案：ABCD2.旅客投诉一般分为()。A、建议性投诉B、批评性投诉C、控告性投诉D、索取性投诉答案：ABCD3.“用心”服务应具有()。A、用心看、用心听、用心做B、细致入微的观察C、及时准确的判断D、全心全意的去做答案：BCD4.处理旅客投诉技巧分别是()A、公开透明旅客之上B、虚心接受耐心倾听C、避免触景变换环境D、感同身受换位思考答案：BCD5.旅客的航空体验将体现在()的全流程服务中A、地面服务B、空中服务C、远程支持D、旅客权益答案：ABCD判断题1.为旅客提供报纸服务时,身体前倾,用两个手指拿捏报纸递送给旅客。A、正确B、错误答案：B2.沟通与对话可以帮助乘务员在突发情况发生时,能够更加有效、更加迅速地化解危机。A、正确B、错误答案：A3.乘客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确回答或解决问题,否则必须将乘客指引到能够提供有效服务的单位或岗位。A、正确B、错误答案：A4.盲人旅客、哑旅客、担架旅客、轮椅旅客等均为病残旅客。A、正确B、错误答案：A5.经济舱冲泡茶水时次数不宜过多,每个茶包冲泡两至三次为最好。A、正确B、错误答案：A6.飞机起飞后,厨房乘务员就可以开始服务准备工作。旅客休息时,客舱温度应保持在24℃。A、正确B、错误答案：A7.播放安全须知、飞机起降期间,将客舱灯光调至“暗”档。A、正确B、错误答案：A8.为飞行机组提供餐饮的客舱乘务员应保证提供给机长和其他机组成员的食品是完全不同的。A、正确B、错误答案：A9.航空公司对于出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产婴儿不提供航空运输服务。A、正确B、错误答案：A10.夜航休息、播放电影时应调暗客舱灯光,保留厨房工作灯和门栏灯。A、正确B、错误答案：B11.头等舱餐饮服务后,旅客集中使用卫生间时,在至少每3位旅客使用后,及时清理卫生间。A、正确B、错误答案：B12.如果机供品临时需要调换、增减,机长可以推迟起飞时间。A、正确B、错误答案：B13.机供品的回收再利用可以有效地控制客舱供应成本,也是机供品管理的重要内容。A、正确B、错误答案：A14.乘务员对航空食品公司配备的旅客餐食的数量和种类确认后,即可向乘务长汇报。A、正确B、错误答案：B15.飞行机组承担着航班的飞行安全,乘务组对机组的服务也是一项重要的工作,应每30分钟进入驾驶舱询问是否需要提供服务。A、正确B、错误答案：B16.为乘客提供啤酒时,可佐以其他任何食物,最好是各种肉类制成的菜看或奶油为佐料制作的甜食。A、正确B、错误答案：B17.()优质服务可以根据服务体验与要求的差别,由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务A、正确B、错误答案：A18.安全演示的时机为旅客登机完毕,舱门关闭后、飞机起飞前进行。A、正确B、错误答案：A19.供酒前要向旅客直观展示葡萄酒的商标,并告知葡萄酒的名称、年份和产地。A、正确B、错误答案：A20.提供餐饮服务时,对睡觉的旅客不要打扰,记住其座位号并粘贴温馨提示卡,待其醒后按旅客需求及时提供服务A、正确B、错误答案：A21.啤酒的倒法是杯内2/3酒液、1/3泡沫,泡沫要高出杯边但不能溢出·A、正确B、错误答案：A22.()安全、快捷、舒适、受尊重是旅客最基本的心理需要。A、正确B、错误答案：A23.乘务员在准备开启果汁类饮料时,需要轻轻摇晃均匀后再打开。A、正确B、错误答案：A24.乘务员在客舱通道与他人交汇时,想向对方点头示意,然后以背靠背的方式通过。A、正确B、错误答案：B25.乘务长是航班中的最高领导者,对飞机具有完全的控制权、管理权、最终决定权。A、正确B、错误答案：B简答题1.在北京飞往重庆的航班上、乘务员迎客时看出了一名旅客的异样,脸色苍白、满头大汗。她迎了上去,关切地询问旅客是不是生病了。旅客州言患有低血糖综合征,加之一整天没有吃东西,意识也有些模糊了。乘务员立刻去找了块巧克力并端来一杯温水给旅客随后帮旅客放倒座椅,把行李安放妥当。起飞之后、乘务员又为旅客送来了温水并询问旅客是否感觉好点、还有什么需要帮助的。此时旅客的身体状态已全然恢复,由衷地对乘务组的服务与关心表示感谢。

乘务员应如何保持高品质的客舱服务?答案：

高品质的客舱服务是在满足甚至超越了旅客需求的基础上,让旅客的身心感到了愉悦的体验，学会揣摩旅客需求,把服务做到位，在提供显性服务的同时,还要有人性化的隐形服务,注重“以情取胜”，在标准服务程序之外,创造性地发挥主观能动性,为旅客创造意外的惊喜,给旅客带来感动2.飞机地面等待起飞,在播放安全须知时,旅客接听电话,乘务长大声反复告知旅客“你需要关机,全飞机都在等你”,旅客表示乘务长声音非常大,完全听不到电话里面的声音。旅客及时关机并对乘务长说“已经关机了,满意了么”乘长对旅客说“我不是不满意,是为了大家的安全”,说完话后还翻白眼。旅客不满乘务长进行告知时声音大,且态度傲慢。请分析该案例中乘务长处理不当的地方?乘务员在工作中应如何平衡安全规定与服务规范?答案：(1)乘务长在履行安全职责的时候没有注意服务态度,与旅客沟通时并未使用规范的服务用语;(2)在旅客表示对乘务长服务态度不满时,乘务长并未察觉且激化矛盾(1)乘务员在履行安全职责的同时,应该注意自身服务态度,为旅客营造良好的乘机环境;(2)当安全规定与服务规范冲突时,乘务员应在遵循安全规定的基础之上增强自身责任感,切实做到规范服务,提升旅客服务满意度。3.客舱服务管理的原则是什么？答案：关注旅客，发挥领导作用，组员参与，关注过程，保持稳定的服务效果，持续改进，以事实为依据的决策，互惠共赢4.解决问题的基本原则是什么？答案：解决正确的问题，讲求效率，需要发挥集体智慧，进行创造性的思考，善于处变5.如何进行机供品质量的把控答案：监督配餐公司的安全装配，机供品异常的协调与报告，破损故障的标注与交接，尽量避免二次开门，及时报告机长协调处理6.旅客登机后向乘务员表示自己需要睡觉,不需就餐,不要打扰。提供饮品时,乘务员将冰块掉到旅客胳膊上,旅客醒来,觉得乘务员不小心,未介意。随后,乘务员推餐车时撞到旅客座椅扶手

旅客被惊醒,乘务员只询问旅客“你吃不吃饭”,但未就碰撞问题进行致歉,旅客感觉乘务员的询问像在打发自己。而后,因后排旅客就餐需要前排将座椅调直,乘务员将旅客拍醒,旅客认为此方式不妥,应轻声叫醒自己。旅客表示希望乘务长过来处置,乘务员电话通知乘务长,通话时声音很大,旅客听到“我叫她吃饭也不吃”等言语,旅客更加不满。请分析引起旅客不满导致投诉的原因？乘务员应如何做才能避免此类投诉事件发生?答案：(1)乘务员没有按照航空公司统一的服务标准和规范为旅客介绍餐食;(2)乘务员缺乏主动服务意识,在旅客询问餐食具体情况时并未做详细解释,反而让旅客自行打开餐食查看;(3)乘务员应为旅客提供解决办法但不可以对旅客提出任何要求;(4)服务过程中不慎将斜前方其他旅客的筷子甩到该旅客身上,应该致以诚挚的道歉,并根据实际情况做出相应的补救措施而不是简单地说一句对不起(5)旅客需求未得到满足时并未全程关注该名旅客。(1)乘务员应该始终按照航空公司统一的服务标准和规范为旅客进行服务(2)乘务员应有主动服务意识,当餐食不符合旅客需求时,乘务员应及时做出补救工作,为旅客群钊可以替代的餐食:(3)乘务员服务用语较生硬,不规范,应热情善意地提醒旅客为避免遇到餐食不合口味的情况可以预订儿童餐,并详细的介绍预定儿童餐时的流程;(4)在服务过程中出现失误应及时向旅客致以诚挚的道歉,并根据实际情况做出相应的补救措施;(5)旅客需求未得到满足时应全程关注该名旅客,避免后续出现不满或投诉影响服务质量。7.乘务员应具备哪些良好的心理素质?答案：

良好的个性，健康的心态，稳定的情绪，较强的学习能力，较强的应变能力8.旅客提出想要反馈情况,跟乘务员说要意见卡,但是乘务长没有过来询问发生了什么情况,只是乘务员送来两张卡,但是没有送笔。旅客因为没有笔,下机时给了乘务长空卡片,跟乘务长说稍后联系国航客服,乘务长也没有进一步询问。旅客认为航班乘务长和乘务员工作漫不经心,提出投诉。该案例中乘务长对于自己的角色定位及个人品质存在哪些问题?如何改进以上问题。答案：

旅客有需求时乘务长没有做到及时帮助和询问。没有给乘务员的工作起好带头领导作用。后续旅客投诉时，乘务长没有及时关注解决问题，导致旅客不满，提出投诉。

在工作中乘务长应该做好带头作用，关注细节，要身体力行的从小事做起做好，要想旅客所想，急旅客所急。让旅客感