广政公〔2021〕37号
广元市政务服务和公共资源交易中心
关于印发《政务服务大厅窗口和工作人员考核办法（试行）》的通知
市级各入驻单位窗口：
为进一步增强政务服务窗口工作人员服务意识，切实转变政务服务工作作风，激励全体党员干部创先争优，充分调动政务服务工作人员积极性，提高服务办事效率效能，经中心党组研究同意，现将《政务服务大厅窗口和工作人员考核办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
广元市政务服务和公共资源交易中心
2021年11月29日
政务服务大厅窗口和工作人员考核办法（试行）
为进一步改进工作作风，激励窗口工作人员创先争优，增强优质服务意识，提高服务办事效率，促进政务服务能力水平提升，特制定《政务服务大厅窗口和工作人员考核办法（试行）》（以下简称《办法》）。
一、考核原则
考核工作坚持实事求是、客观公正、注重实绩的原则；采用定量与定性相结合的原则；激励先进与鞭策后进、促进改革与提升效能相结合的原则。
二、考核方法
窗口单位的考核按季度进行，窗口工作人员考核按月进行，考核结果作为个人窗口绩效奖惩核发依据，并纳入“服务明星”“党员先锋”、年度评先评优的评审内容。
三、考核对象
政务服务大厅市级各入驻单位窗口的在编工作人员（含首席代表、前台工作人员以及后台审批工作人员）。
三、考核内容（采用计分制倒扣分的形式）
（一）大厅窗口考核（100分）
1.人员进驻（20分，扣完为止）
各部门应当按照市政府和市政务服务和公共资源交易中心的规定派驻窗口工作人员。
(1)未按规定固定窗口工作人员或未经市政务服务和公共资源交易中心同意中途更换窗口工作人员的，每人次扣5分;
(2)派驻的窗口工作人员不符合条件且未经市政务服务和公共资源交易中心审核同意的，每人次扣5分。
2.事项进驻（20分，扣完为止）
各部门应当严格按照市政府的要求，将公布进入政务大厅的行政审批事项在窗口受理，不得在原单位自行受理。
(1)未按规定将行政审批事项纳入政务大厅的，每项扣2分。
(2)仍在原单位办公地点或其他场所受理行政审批事项的，每项扣2分。
(3)在政务大厅窗口受理，但未通过窗口取件的，每项扣2分。
(4)未按法律、法规和市政务服务和公共资源交易中心要求进行行政审批事项联审工作的，每项扣2分。
(5)以各种理由拒绝向市政务服务和公共资源交易中心提供本部门审批服务办件有关情况的，每次扣2分。
3.审批业务（20分，扣完为止）：
窗口工作人员要依法履职尽责，增强优质服务意识，依法依规开展审批服务。
（1）窗口工作人员在审查行政审批事项的过程中，发现申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或在5日内一次性告知申请人需要补正的全部内容,否则发生1次扣5分。
（2）无正当理由向申请人做出不予受理决定的，或者未将不予受理的理由一次性告知申请人的，发生1次扣5分。
4.服务规范（20分，扣完为止）
部门窗口应当严格执行公开办事制度、限时办结制度等有关制度和规定，努力提高服务质量和办事效率。
(1) 未将办事须知和有关申报表格放在规定位置的，每次扣1分。
(2)应向当事人提供有关法定依据但未提供的，每次扣2分。
(3)无故超过办件承诺时限，每件扣5分。
(4)当事人投诉部门窗口未依法办理行政审批事项经查证属实的，每次扣5分。
(5)政务大厅转给部门处理的群众投诉或反映的问题，有关部门未在规定的时限办结答复的，每逾期1天扣2分。
(6)在办理行政审批事项中，存在将未办结事项谎称已办结等弄虚作假行为的，每项扣5分。
(7)在办理行政审批事项过程中出现问题，当事人不满意并经查证属实的，或者被市领导或市级有关部门通报批评的，每次扣5分。
5.纪律作风（20分，扣完为止）
各部门窗口要全面加强作风纪律建设，应当严格执行各项纪律规定。
(1)上班时间窗口无人值守、无人接处办件被反映或投诉的，发生1次扣5分。
(2)未按时完成政务大厅交办的有关事宜的，扣3分。
(3)窗口工作人员违反本办法规定被扣20分或月度内窗口工作人员扣分合计达10分的，扣该部门窗口2分，以此类推。
（二）窗口工作人员考核（100分）
1.德(20分，扣完为止)。
（1）违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分。
（2）由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分；情节严重的，每次扣5分。
2.能(20分，扣完为止)
（1）不能及时、准确回答服务对象咨询内容并做到一次性告知的，每次扣2分。
（2）在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
（3）不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
3.勤(20分，扣完为止)
（1）不按规定签到、签离、提交假条或如实填写外出登记簿的每次扣2分；迟到、早退的每次扣2分；旷工半天的，每次扣5分，旷工1天的，每次扣10分；擅离工作岗位半小时以上的，每次扣5分。
（2）工作时间内，出现上岗着装不规范，行为不文明(如睡觉、吃东西、举止不雅观等)、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。
（3）未执行AB岗制度，导致窗口空岗的，每次扣5分。
4.绩(25分，扣完为止)
（1）办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分；
（2）审批服务事项受理办理事项超过承诺时限的，每超一天扣3分。
（3）未落实首问责任制或未履行一次性告知义务而引起服务对象投诉的，每次扣5分。
（4）录入事项不准确、不及时的扣5分；出现超时件的，扣10分。
5.廉(15分，扣完为止)
审批服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣5分，并通报批评。
四、加分事项（10分，扣完为止）
１.窗口或个人受到国家、省、市级表彰的，按国家、省、市级分别加10分、5分、3分。
２.报送政务服务相关信息被采用的，个人和窗口按国家、省、市级分别加10分、5分、3分，同条信息多媒体采用不得累计加分，以最高级别媒体采用对应分值计分。
３.评为月“服务明星”“党员先锋”的个人、季度“红旗窗口”的单位窗口加５分。
五、考核结果运用
1.对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”“称职”“基本称职”“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，80分—90分的为“称职”，60分—80分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”;对月考核和年度考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处理办法或调离中心。
2.个人年度考核结果作为年终个人考核等次的评定依据，窗口年度考核结果即为部门当年政务服务综合目标考核结果。
3.个人月度考核成绩前8名，评为“服务明星”或“党员先锋”；窗口季度考核成绩前4名，评为“红旗窗口”。
4、被通报曝光、出现超时件、不满意评价件的，取消全年个人和窗口评优资格。
5、个人月考核低于60分的，扣发个人当月全部绩效奖；个人年度考核低于70分的，年度考核结果为不称职或不合格。
六、本考核办法由市政务服务和公共资源交易中心负责解释。
七、本考核办法自印发之日起执行。