A 60分钟
B 15分钟
C 20分钟
D 30分钟
正确答案：C
2 综合服务评分多少为达到考核标准？√A 60
B 80
C 90
D 100
正确答案：B
3 怎样查看我的评价晒单是否成功？√A 可在【我的京东】查看；
B 可在【订单中心】-【评价晒单】查看；
C 商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】-【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；
D 必须客服后台才能查看
正确答案：B
4 办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？√A 联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款
B 联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因
C 无需联系客户，直接按照差异办理退款
D 客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款
正确答案：A
5 服务单待审核的时效为多久？√A 60分钟
B 20分钟
C 30分钟
D 15分钟
正确答案：B
6 关于商品退款后，京豆与E卡支付部分退回方式描述正确的是？√A 账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现
B 晒单所得京豆不用退回，京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现;
C 账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时随退款兑现；
D 均不退回
正确答案：A
7 提交了的服务单，什么时候审核完？√A 当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；
B 当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；
C 申请后48小时内审核完毕。（包含双休，节假日）
D 相关售后政策需联系售后专员
正确答案：A
8 如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（ ）对该评价进行申诉。√A 京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理
B 京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理
C 商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理
D 商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理
正确答案：C
9 客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？√A 无需联系，直接审核退换货
B 咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片
C 全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔
D 金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新
正确答案：A
10 中差评回复时效是（ ）小时内？√A 12
B 20
C 24
D 48
正确答案：C
11 顾客对商品进行评价的正确路径是:京东APP-我的-（ ）-选择商品-评价-提交√A 待评价
B 待收货
C 退换/售后
D 评价管理
正确答案：A
12 客户可在订单完成后( )日对所购商品作出首次评价晒单，（ ）日内对商品服务作出评价，（ ）天进行追加评价(某些特殊品类除外)，并且在任何时间均可对商城全量评价进行回复?√A 30、60、90
B 60、90、180
C 30、30、60
D 60、90、90
正确答案：B
13 下列对售后服务时间说法正确的是？√A 8-24
B 9-21
C 9-24
D 8-22
正确答案：B
14 差评率如何计算？√A 差评率=近30天1星差评数/有效评价总数*100%
B 差评率=近15天1星差评数/有效评价总数*100%
C 差评率=近15天所有差评数/有效评价总数*100%
D 差评率=近15天1星和2星差评总数/有效评价总数*100%
正确答案：A
15 下列对于审核原因的勾选说法正确的是？√A 审核原因需默认客户提交时所勾选的原因，不可随意更改
B 审核原因选择时系统默认选项无合适的选项可以不勾选
C 审核原因需以与客户实际的沟通结果选择，不可默认客户所选择的
D 审核原因勾选7天无理由且上门取件，默认扣取客户取件费
正确答案：C
16 “有效的问答回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？√A 不对
B 对
正确答案：B
17 以下哪个是售后客服可以处理的场景？√A 需要修改安装时间
B 咨询分期的手续费
C 地区是否支持节能补贴
D 分期是否可以提现
正确答案：A
18 关于转入待客户服务跟进原则，描述正确的是？√A 按照实际业务场景，选择可转入的对应待反馈类型，按对应时效进行跟进
B 每次跟进外呼间隔时间需≤10分钟
C 与客户约定好时间的，按照与客户达成一致的约定时间跟进
D 已确定问题场景的待反馈类型
正确答案：A
19 需要当日审核完毕的服务单是？√A 待审核
B 待客户反馈
C 待处理
D 暂完成
正确答案：A
20 VC系统的网址是？√A vc.jd.com
B vcp.jd.com
C kf.jd.com
正确答案：B
多选题：1 2023年售前必考核服务指标有哪些？×A 咨询满意度
B 平均响应时长
C 30s应答率
D 留言率
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
2 咨询入口有哪些？√A 商品详情页
B 店铺首页
C 搜索页
D 售后申请页
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
3 直通车服务开通步骤包括哪些？√A 确认协议签署
B 学习考试合格
C 提交信息
D 开通组开通
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
4 支付时使用了优惠券，京豆及E卡付款，价格保护时说法错误的是？√A 扣除相应金额的京豆
B 扣除E卡计算
C 价保成功返还至原有账户
D 京豆、E卡都扣除
正确答案：[ "A", "B", "D" ]
5 客户购买商品是大家电，支持开箱验货，问题表示商品打开就是破损的，需要办理售后换货，客服处理正确的是？√A 京东配送师傅或京东/京东商家安装师傅上门的，工单大家电核实开箱现场情况进行处理
B 工单属实的按7退15换政策审核
C 工单核实不属实的评估特殊退换方案、婉拒或补偿留用
D 直接拒绝客户不支持办理，如客户不接受，升级处理
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
6 关于客户改期、观察问题，描述准确的是？√A 需每隔48H内联系跟进一次
B 可以和客户约定时间跟进的
C 跟进周期最长不可超过7天
D 最长周期是15天
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
7 怎么查询商品是否可以退换货？√A PC端：页面找到-售后政策>>页面输入商品编号，查询商品的售后政策
B PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看”
C APP端：点击“我的”-选择订单-“售后”
D 客服截图商品售后保障页面，发送客户
正确答案：[ "A", "B", "C" ]
8 换货的服务单操作流程√A 联系沟通
B 确认检测单
C 备注服务单
D 勾选审核原因审核上门换新
正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]
9 在VC系统服务单审核页面，在点击逆向返回方式之前，需要选择如下哪些参数控件？×A 审核类型
B 审核原因
C 审核结果
正确答案：[ "A", "B" ]
10 以下负面评价场景，可申诉的场景有哪些？√A 广告类
B 利用中差评获取不当利益类
C 同行恶意竞争类
D 黄赌毒暴力政治
E 与实际不符的虚假评价
F 侮辱或污言秽语
正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]