2023年岗位知识-携程旅游定制师知识考试历年高频考点试题含答案（图片大小可自由调整）第1卷一.参考题库(共50题)1.电话沟通时，发现客人语速特别快，定制师正确的做法是：（）A、维持自己现有的语速，继续和客人进行沟通B、客人的语速很快说明反应速度很快，应该比客人的语速还快，才能把握首呼的主动性C、尽量保持语速平缓，以免客人听不清对话内容D、在确保客人能够听清的情况下，谈话节奏和客人基本保持一致2.若客人在出游途中出现重大安全事件，定制师应如何应对：（）A、将该情况通报给携程运营，并向保险公司报案B、配合相关人员完成救援C、如果安全事件的责任方不是旅行社，则定制师不需要做任何的应对D、立即确认客人的人身安全情况3.行程方案发送后，为避免产生投诉，推荐向客人披露可能会产生的附加费用（如过桥费、上岛费、过路费、税费、服务费等）。（）4.客户问定制师小王：“我可以从哪里看到行程报价？”（）A、电脑端登录携程账号——我的携程——全部订单B、携程旅行APP端登录携程账号——我的——全部订单C、电脑端登录携程账号——定制旅行——我的订单D、携程旅行APP端登录携程账号——定制旅游——订单5.下列哪些资源或服务预订必须遵守溢价上限规则：（）A、南航机票B、希尔顿酒店C、求婚场地布置D、排队服务6.客人下单时备注仅接受微信联系，此时定制师在vbk系统中做好备注后可以直接添加客人微信，无需通过400电话外呼。（）7.为了让客人感受到优质的包车服务以下说法错误的是：（）A、出发前提醒客人系好安全带B、视下一目的地路途的远近，及时提醒客人去卫生间C、客人要求地接人员帮忙搬运行李，为了避免损坏客户物品，司机立即拒绝D、客人下车观光或用餐时要做好防盗措施8.携程定制平台如何对待供应商第一次飞单？（）A、只关闭涉事账号一个月B、关闭全部账号一个月C、按客人实付金额30%或者5000元取高值缴纳罚款D、支付履约保证金50000元9.在给客人电话的时候，电话突然中断，此时定制师的做法，最合理的是（）。A、判断客人可能临时有事，隔天再给客人打电话B、有可能是不小心掉线，立即给客人回电话C、客人可能嫌烦，所以挂断电话，不需要回电话D、客人应该是没有这个需求了，所以将电话挂断，定制师可不必再联系客人了10.在跟单过程中，精力应该如何分配（）。A、有明确需求、资金实力且有决策权的客人，要多花时间且高效服务B、发送行程方案后一直无应当的客户，不用花过多精力，但也不能缺少关注C、遇到出行意向变强的C类客人，联系完成后需要调整为B类或者A类客户，短时间内需勤跟进、重点管理D、C类客户意向不明确，发送完行程方案后等客户主动联系即可，不用主动联系客户跟进11.供应商原因导致到机场无机票记（）缺陷。12.定制师小王在制作行程时，还没有完成，误关了浏览器，重新打开方案后，找不到发送按钮了，他应该怎么办？（）A、关闭浏览器前没有保存行程方案，那不得不再次输入一次行程方案B、联系运营经理，从后台调出未完成方案，然后再发送C、从我的库中，寻找到该未完成方案，然后再发送D、继续完成未做完的行程方案，然后点击保存行程，然后点击发送13.定制师小赵帮李小姐预订的房型是豪华大床房，李小姐到了酒店却发现酒店安排的是大床房，随后李小姐给小赵打电话，小赵告知李小姐这个不是他能处理的，需要李小姐自己去和酒店协调。以下说法错误的是：（）A、小赵应该建议李小姐投诉至携程定制平台B、定制师应帮助李小姐处理此事C、定制师的做法没有问题D、定制师会被记线下2S缺陷并受到处罚14.定制师小王使用新版VBK系统制作行程方案后，想同步到我的库，应该如何操作？（）A、保存此行程方案后，点击方案同步一一同步到我的方案库B、在“方案管理”模块新建方案，保存后同步方案到我的库C、现在新VBK系统系统无法做到同步方案D、在我的库中进行制作，再导出到行程方案15.客人表示疑问下，下需求单时填过号码为什么又来问？此时定制师推荐的回答是：（）A、为保护客人的隐私，确保服务质量，定制师是通过携程后台呼出的，无法看到客人的真实号码B、麻烦您再重复一遍，我核对下手机号码，看您是不是本人C、抱歉打扰您，我回头再去核实一下D、携程不让定制师看到客户的手机号，所以号码都进行了加密处理16.针对犹豫不决的客户，定制师可以发送标准不同的多种方案，供客户阅目参考。（）17.跟单时，定制师可以根据客户的需求，选择发送多份方案，其中推荐做法的是：（）A、犹豫型客人发送三份方案（不同走法）增加打中几率。介绍方案之间的差异点，引导客人做决策B、遇到目的地犹豫的客人，定制师图方便自行选一个毛利高的目的地，提供一份方案和报价C、每份方案提供两种档次的报价（如普通房型及更优惠房型报价）附价格差异的原因及资源D、介绍有指向性引导客人做决策18.供应商拒不执行携程旅游平台投诉处理规则的，累积到几次会被清退？（）A、一次B、三次C、四次D、五次19.以下属于方案缺陷的是：（）A、行程特色中只披露了定制师的联系方式B、行程名称中的天数与方案天数不一致C、客人要求从北京出发，方案中的出发地为上海D、方案中出现“携程金牌定制师”字样20.以下说法正确的是：（）A、客人到酒店入住时，被告知已经没有房间，这属于不可控因素，供应商不记缺陷B、接送机时，由于供应商安排的人员迟到而导致误机，要记供应商2S类缺陷一次C、客人单方面取消行程，定制师可以向客人收取一定比例的行程方案制作费D、定制师小张觉得为客人提供的末次行程方案有错误信息，为了做到更好，可以调整方案，非重要信息，可以不得到客人确认21.行前建群构成需要包括人员有：（）A、携程定制运营经理B、客人C、供应商方人员D、定制行中微信管家22.关于方案，以下说法不正确的是：（）A、方案中注明“携程认证”，以获得客人信任B、方案推荐理由可以仅填写定制师个人联系方式C、方案披露详细行程信息，包含点到点的交通衔接信息D、行程中涉及到部分自由行，定制师可以在方案中为其推荐景点活动等信息23.方案中出现敏感词、携程认证、携程品质、携程自营等字样，或使用携程品牌图标；方案中含有夸大、不实信息；方案中出现携程佣金、平台服务费等字样，或告知客人相关信息；OTO门店需求单方案中出现供应商信息，包括但不限于供应商及定制师名称、联系方式；方案中含有侵犯第三方权益的信息。（）24.在VBK系统中填写方案时，以下方案概况属于必填项的有？（）A、方案名称B、出发日期C、出发地D、目的地25.客人接受拼团推荐，定制师可不拆分报价，需要做好备注。（）26.以下哪些现象被认为是Fit需求单方案中内容不合规，记缺陷A罚款2000元扣4分？（）A、方案中出现敏感词、携程认证、携程品质、携程自营等字样，或使用携程品牌图标B、方案中含有夸大、不实信息；方案中出现携程佣金、平台服务费等字样，或告知客人相关信息C、方案中含有侵犯第三方权益的信息D、OTO门店需求单方案中出现供应商信息，包括但不限于供应商及定制师名称、联系方式27.酒店办理入住不顺利扣（）分。28.关于新开子账号的描述，以下说法正确的是？（）A、一个子账号可以注册多个定制师B、携程会员账号：注册并登录携程官网的账号，一般为手机号或者邮箱C、新开子账号申请及修改相关信息，需要开启接单规则1个月后，联系对应商拓经理29.行后，定制师投诉处理态度差，记线下A类缺陷一次，吊销子账号对应定制师上岗证。（）30.以下场景哪些记为合同不规范缺陷？（）A、行程单或方案报价为截图B、擅自使用乙方为携程的合同附件C、合同信息披露不准确或者存在歧义D、合同内容不齐全31.客户的观点有误，定制师应委婉的向客户反馈正确的建议或观点。（）32.长期跟进的订单，客人最终选择自由行，此时作为一名合格的定制师正确的做法有：（）A、跟客人保持联系，若客人有需要可继续提供服务B、客人坚定选择自由行，还是可以售卖酒店机票门票用车等产品给客人，而不是直接放弃这个订单C、凡是遇到自由行，可以坚决不理会D、长时间跟进订单，浪费定制师时间成本，就算不成行也要让客人付行程设计费33.安排行程中有老人、孩子出游的时候需要注意：（）A、正常安排就可以B、景点不宜太过紧凑C、整体行程以轻松、安全为主D、询问老人及儿童的具体年龄34.供应商建空壳群，群内只有机器人账号及供应商但无客人扣1000元，缺陷为A记24分，罚款1000元。（）35.若客人备注联系方式及时间偏好首次呼叫时，以客人备注为准。（）36.在确认大交通需求时，定制师需考虑的因素中，错误的是：（）A、机场城市该选择哪个机场B、客人对航空公司偏好，机型或服务的要求C、定制师随机提供一个航班，无需提供多种选择让客人确认D、对舱位要求，若是搭乘高铁，需确认到车次及几等座37.具有同理心的表现是站在客户的角度去思考问题并为对方着想、考虑。（）38.客人确认方案后，突然告诉定制师自己临时有事情，要延期三个月再出发，此时应该怎么处理？（）A、直接取消订单B、告知客人取消订单，三个月后再下订单C、继续为客人提供服务，修改出发日期，并确认好各项资源和报价，修改好后的方案发送给客人再次确认D、定制师不要再跟进此订单39.客户出游日期暂时不能确定，跟进时比较合理的做法是（）。A、等客户确定好日期再与客户确认具体行程B、暂时搁置订单，让客户请好假期后再与自己联系C、表示同情和理解，并利用目的地的美照吸引客户尽快确定出游日期D、每日催促客户尽快确定假期40.定制师小张抢单后，正准备联系客人时，客人自己取消了需求单，小张也就没跟客人联系，定制师小张是会被记为缺陷。（）41.平台每周披露子账号缺陷情况后，供应商认为有误判，可以在几个工作日内进行申诉？（）A、0.5工作日B、1工作日C、1.5工作日D、2工作日42.客人签约付款后，需要立即确认资源。确认资源需要注意的是（）。A、核对预算的资源日期是否正确B、核对预定的资源项目是否正确C、核对资源的退改政策是什么D、核对资源采购人是谁43.客人返程后，仍需要保持关注，推荐的做法是（）。A、回团后进行回访，确保客人满意。总结客人抱怨点进行改进B、返程后，在1个工作日内与客人结清团款，并按要求向客人寄送发票C、立即将行中微信群解散D、同客人长期交流，了解未来出行计划44.敦煌莫高窟盛唐时期壁画第103窟法华经变中有述：一个富商去远方求宝，要经过漫长的“险难恶道”，大约走了许多路，众人疲惫不堪，而且感到“怖畏”，产生了“退还”之念。是时，一位导师以方便法化出一城，亭台楼阁，园林流水具备，众人看到莫不欣慰，便进得城门，但求安稳，一位已经“得度”，不欲前行。导师见状，又将城池化去，并告诫信众，这只是暂时休憩之地，不可就此满足，只有继续发奋前进，才能“龚至宝所”请问敦煌学中将此幅壁画命名为（）。45.方案中需要披露的航班信息有哪些？（）A、航班出发和抵达的具体机场，航站楼B、航班的飞行时长C、航班的出发和抵达时间D、航司的名称46.首次方案中用车的座位数、品牌型号未披露/披露不详细扣（）分。47.若客人出游途中发生意外事件导致客人投诉，定制时应如何应对？（）A、询问客人是否受伤表达关心B、让客人立即报警，自己解决问题C、耐心倾听客人的问题，态度友好，不推卸责任D、给客人提供解决方案，并给予情感帮助48.以下哪些是供应商必须提供的资质？（）A、车辆由国家认可额营运证B、按照规定缴纳旅行社责任险C、定制师人员健康证D、地接导游人员健康证49.关于行中微信群名，以下做法正确的是：（）A、张小姐起好了群名称，但不包含需求单号，为防止缺陷，定制师一定要将需求单号放在群名首位，单号前后要有双‘#’号B、定制师可以将群名设置为：张小姐的泰国6日游+#1234567#（需求单号）C、定制师为不影响已有群名，只要将行中管家拉入群内，可以向运营告知群名进行报备D、张小姐的团已经顺利返程，并表示相当满意，返程当天定制师就可以解散了微信群50.客人明确表示不需要定制师继续服务，此时定制师可以不按照规则提供行程方案，在VBK系统中做好备注，按照客户要求取消需求单即可。（）第1卷参考答案一.参考题库1.正确答案:D2.正确答案:A,C,D3.正确答案:正确4.正确答案:A,B5.正确答案:A,B6.正确答案:错误7.正确答案:C8.正确答案:B,C,D9.正确答案:B10.正确答案:A,B,C11.正确答案:线下8S12.正确答案:A13.正确答案:A,C14.正确答案:B15.正确答案:A16.正确答案:正确17.正确答案:A,C18.正确答案:B19.正确答案:A,B,C,D20.正确答案:B21.正确答案:B,C,D22.正确答案:A,B23.正确答案:正确24.正确答案:A,B,C,D25.正