淘宝阿里云客服安全风险月考试试题及答案

单选题（1/10）本题分值：10分

1.若小二将未对外公布的客户资料在未经过客户同意下告诉第三方（如

客户的身份证号、银行卡号等），那么小二的行为属于（）

A一类违规-严重违反保密义务行为

B二类违规-严重违反保密义务行为

C三类违规-违反保密义务行为

D：不违规

答案A

单选题（2/10）本题分值：10分

2.以下做法正确的是：

A客户9.1进线咨询的问题已解决关单，小二9.3回访客户是否还有其他

问题，表示自己来做满意度回访

B客户9」进线后，小二9.2发现该客户方案给错了，在xp新建工单备注

并回访客户告知正确方案

C客户9」进线问题完结后，小二9.3短信告知客户“如果对服务满意，请

参与评价”

D客户9.1进线问题完结后，小二9.3电话回访，引导客户去小蜜看下，

有个卡片点下

答案：B

单选题（3/10）本题分值：10分

3.以下做法正确的是：

A小二考虑到周末在家处理工作，在站点的工作电脑上将工作文件通过

阿里邮箱发至自己私人邮箱

B小二离职前将自己之前做的包含公司内部资料的述职文件通过阿里

钉发至自己的私人钉钉

C小二更换电脑后未检查云壳是否正常启用，直接登录自己的账号开

始工作

D小二更换位置后，进行电脑重启操作，检查云壳正常启用且为自己

的登录账号后，开始日常工作

答案D

单选题（4/10）本题分值：10分

4.下列小二服务过程中发生的行为，有哪些是遵守了数据安全服务规范?

A为了谋取私利，向外部出售敏感数据

B想巩固一下培训的知识点，将培训的电子资料发送到个人邮箱（不是

钉钉邮箱）

C将工作数据保存到百度网盘

D不向外部人员提供小二的工作台截图

答案:D

不定项选择题（5/10）本题分值：10分

5.小二在完结工单时哪些操作行为是错误的

A进线时有会员信息显示，但是会员未表述问题断线，小二完结服务时

将会员名祝福。

B会员明确表示未注册，小二按照置空会员名保存

C会员不愿意提供淘宝账号,就单纯咨询一下问题，进线有会员名跳出。

小二保存工单时按照置空会员名操作

D会员咨询其他bu业务，但不愿意提供会员名，也未跳出会员名，小二

按照置空会员名完结

答案：AC

不定项选择题（6/10）本题分值：10分

6.以下哪些小二行为是违反了服务红线规范

A服务中客户说了一次脏话，小二直接以客户辱骂为由终止服务

B客户说他妈的你们平台就会偏袒商家，小二直接挂断电话

c客户无问题一直辱骂，小二提醒后仍未停止，小二说结束语后挂机

D小二对方案解释后，客户不认可还有问题在咨询，小二直接说结束语

挂机，事后也未报备

答案：ABD

不定项选择题（7/10）本题分值：10分

7,小二小王在服务中遇到一个棘手的问题，kbs和sop都未找到合适的解

决方案。为了尽快解决会员问题，小王哪种做法是错误的？

A自己刚好有笔类似的交易订单，在后台查询并测试，看是否可获得解

决方案B反馈/升级二线，由二线继续跟进处理

C同事刚好有笔类似的交易订单，在后台查询并测试，看是否可获得解

决方案

D记录反馈该问题，通过自己的努力持续跟进并最终解决客户问题

答案：AC

不定项选择题（8/10）本题分值：10分

8.小二以下哪些行为是错误的？

A解决方案未满足客户，客户开始辱骂小二，小二回答“同样的祝福送给

你”

B解决方案未满足客户，但小二已给出正确解决方案，小二礼貌询问客

户是否还有其他问题？客户表示仍然有其他问题，小二直接挂机。

C解决方案未满足客户，小二咨询TL后，提供话术礼貌挂机，并且将与

TL沟通的举证号备注清楚。

D解决方案未满足客户，客户要求不能挂机，小二礼貌给出挂机话术后

直接挂机。

答案:ABD

不定项选择题（9/10）本题分值：10分

9,小二以下哪些行为触犯了服务红线？

A客户进线反馈平台赔付未收到，小二直接复制赔付工单信息给到对方,

内容包含：赔付编号、赔付类型、赔付出账时间

B客户进线反馈平台赔付未收到，小二查询后按照业务方案话术，告知

赔付金额及到账查询路径

C客户进线反馈自己参加手淘做任务得红包活动，页面始终提示活动火

爆，怀疑自己是平台黑名单。小二后台查询客户信息后告知其是平台小

恶魔客户

D客户进线反馈同样的活动，朋友能参与，而自己却参与不了，进线要

求查询会员等级。小二查询后告知其是C1等级

答案：ACD

不定项选择题(10/10)本题分值：10分10,小二