注：为2023年上半年张张综应A系统课程原创资料部分摘取，禁止商业性转载和使用

1、人员队伍不充足。人手少、忙不过来、连轴转、工作强度大、经常加班、心理压力大。

2、业务培训不到位。业务不熟练、不能流利全面解答群众问题、不懂新知识新技术、不会操作新设备、和群众沟通不畅、岗位专业能力差、不懂方言、不会识别地图等。

3、思想教育工作不到位。个人职业认同感低、没有服务意识、服务态度差、怒怼群众、敷衍工作。

4、福利待遇保障不足。员工流动性大，离职率高；员工抱怨活多钱少；抱怨补贴少；假期少；

5、考核激励机制不健全。员工觉得工资低待遇差干活儿没有积极性、没动力、靠热情撑着；服务意识很差、不履职尽责、敷衍工作、敷衍群众；

6、人才培养机制不健全。员工很迷茫，觉得没法发挥自己的专业优势，未来发展空间小，发展路径不明晰；单位定岗不科学，没有充分发挥员工专业优势；

分析工作人员在工作中表现出来的问题。

以工作人员本身为分析对象，分析【人的问题】

题目举例：请指出【XXX人/员工】在处理投诉事件工作中暴漏出来的问题，并提出改进措施

问题——服务意识差、工作态度不端正、不履职尽责

建议——加强员工思想教育——定期开展员工大会、抓好思想理论教育、定期开展谈心谈话、组织员工夜谈会、青年员工座谈会等，端正员工工作态度、提高服务意识

问题——工作不积极、懈怠工作、服务意识差、态度不端正、推卸责任等

建议——健全考核评价机制——完善考核管理制度、考核标准多元化、综合评价、明确奖惩机制；

问题——业务能力差、和群众取法有效沟通、业务能力不足、业务操作不熟练

建议——加强业务培训。定期组织培训、定期组织学习、组织常态化学习、优秀员工示范引导、老带新帮扶、组织内部员工经验交流会、组织外部学习交流、针对XXX问题进行针对性培训......

问题——工作强度大、工作任务重

建议——降低工作强度。制定轮班换岗制度，调休、合理分配任务；招聘专职人员、多招人员、借调人手

问题——心理压力大、工作压力大、身体吃不消

建议——加强人文关怀、安排咨询机构定期进行心理疏导，组织解压活动，组织户外活动，放松身心，降低工作强度；给员工提供常备药、提供休息区。

问题——违规操作、工作程序不当、工作方法不当、工作流程不正规、

建议——完善工作规章制度。明确考勤、工作时间、工作要求，工作规范（言行、穿着、工作方式、服务态度等）

问题——不遵守会议纪律，无故缺会、会议迟到、会上做其他的事情。

建议——严肃会议纪律，做好参会记录，对迟到、随意离场等行为进行通报批评。

3、工作场景中【单位/组织的问题】+【对策建议】

从一个单位的角度分析工作中存在的问题。

这个时候，我们看【人】的问题，就不能仅从【人】，也即工作人员本身来看，而是要看这个单位哪些方面没有做好，才导致了【人】的问题。

题目举例1：请你概括Ｄ市博物馆在讲解员队伍建设与管理中存在的主要问题。并提出改进措施；

题目举例2：指出刘家村在动物防疫工作中暴露出来的问题。并提出改进措施；

问题——人员队伍不足——如果材料里出现了大家工作压力大、心理压力大、在干活儿的时候连轴转、三班倒、顾不上、满头大汗、找不到人值班、加班很多天了没有替班、或直接说明我们人手太少了导致工作开展不开。

建议——健全人员队伍——招聘专职人员、招募志愿者、组建专家库、借调其他部门人员支援、增派人手，外聘兼职人员、灵活利用退休党员老干部....

问题——业务培训不到位——如果材料里出现了工作人员业务能力差、业务素质不行、不懂操作、不会和群众沟通、不懂方言、不会识别地图、不熟悉办事流程、不能及时全面回答群众的问题.....

建议——加强业务培训——定期组织培训、定期组织学习、组织常态化学习、优秀员工示范引导、老带新帮扶、组织内部员工经验交流会、组织外部学习交流、针对XXX问题进行针对性培训......// 培训方式（老带新、培训课、经验交流会、指导手册、学习手册）、培训内容（沟通技巧、服务态度、和工作业务相关的技巧等）

问题——思想教育工作不到位——如果材料里出现了工作人员职业认同感低、觉得工作没什么盼头，老是受群众鄙视；或者员工没有服务意识，没有服务态度，工作态度不端正、推卸责任、不履职尽责、不好好工作....

建议——加强员工思想教育——定期开展员工大会、端正员工工作态度、提高服务意识

问题——福利待遇差——如果材料里出现了工作人员抱怨没有多少钱，全靠情怀撑着、补贴太少了、钱少不想干活、看不到奔头、工资一直不涨.....

建议——加强待遇保障——合理定薪、建立调薪制度、增加补贴、年假等；

问题——考核机制不健全——如果材料里出现了工作人员敷衍工作、对群众态度很差、没有服务意识、当一天和尚撞一天钟、顶撞群众、不履职尽责、推卸责任、没有工作积极性.....

建议——健全考核评价机制——完善考核管理制度、考核标准多元化、综合评价、明确奖惩机制；

问题——缺少工作监督机制——员工敷衍工作、变卖单位财产、

建议——加强日常监督管理——强化效能考核和智能督察，落实责任到人，对工作开展层层把关、不定期抽查、指定专门责任人负责监督检察；

问题——人才培养机制不健全——员工很迷茫，觉得没法发挥自己的专业优势，未来发展空间小，发展和晋升路径不明晰；单位定岗不科学，没有充分发挥员工专业优势，工作几年一直在原岗位；

建议——健全人才培养机制——完善人才教育、选拔、评价、激励等各方面的培养体系，科学定岗，合理利用人才，充分发挥人才专业优势

问题——缺乏员工关怀——员工健康状况出问题、工作压力大、工作强度大；员工经常胃疼、腰疼、嗓子疼、大部分人有职业病；带病上班....

建议——加强员工关怀——定期组织员工体检，提供职业病常用药物，适当调班、减轻工作压力；

从一个单位的角度分析工作中存在的问题。

还会出现一种情况，就是我们这个单位组织在做任务、做工作的时候，暴露出来的问题。不一定是只针对员工，可能是从整体来看。比如：

问题——政策传达不到位——比如群众对相关政策不理解、不知情

建议——加强政策宣传——比如通过入户上门、派发宣传单、利用微信号视频号、利用社区橱窗、业主群、居民议事会等，将相关政策传达到位；

问题——监督管理不到位——比如出现出现了商家以次充好，违法违规销售、联合骗保等。

建议——健全监督管理机制、完善追责机制——加强日常监督管理、加强审核、明确权责义务和惩罚制度、对违法违规行为及时出发。

问题——审批程序繁琐——比如审批时间长、审批项目多

建议——简化审批流程——精简审批材料、缩短审批时间，明确审批期限

问题——工作机制不健全——一项工作牵涉部门多，各个部门各自为政、难协调

建议——健全工作机制/健全联动协调/联调联动工作机制。明确各部门职责，压实各部门责任、强调纪律。

问题——缺乏完善的规章制度和文件

建议——建立并完善规章制度和条例，出台相关文件，保证落实到位；

问题——文山会海——比如总是开无效会议、会太多，干部没有时间好好做工作，形式主义太严重，需要反复修改各种材料。

建议——改进作风，转变会风文风——在会风上，减少会议数量，少开会；控制会议规模，开小会；提高会议效率，开短会，线上开会等；在文风上，少发文，发短文，统一发文规格，避免反复修改材料，缩减不必要的材料等。

问题——设施不完善——和工作比较相关的各种设备设施缺乏，比如电脑、办公桌、办公室等

建议——完善配套设施——添置/购置办公设备、更新......

问题——活动内容和形式单一——不感兴趣、不喜欢、老是那几样、听不懂、没有趣味性、同质化太严重、吸引不了年轻人、吸引不了老年人、职场人不感兴趣

建议——丰富活动内容和形式——内容上，广泛调研，设计面向不同群体的活动，满足不同群体需求。形式上，线上线下，通俗易懂的语言，情景剧，小视频......

问题——缺少资金投入——经费有限、工作施展不开、资金来源渠道狭窄

建议——多渠道筹集资金——向上级部门申请财政经费，增加经费投入；积极吸引社会资本参与（注意使用场景）；

4、工作场景中【外部环境/群众的问题】+对策建议

问题——群众挤占社会公共资源、群众故意浪费公共资源——比如占用求助资源、拨打扰电话、干扰职能部门正常工作、随意预约、随意取消、不守约、不守时

建议——实施黑名单制度。利用技术监管手段，对屡次无效电话，扰电话、无效预约等建立数据库，限期纳入黑名单并及时公示，避免占用资源；

问题——群众不配合、社会不理解——比如群众动辄投诉我们、责怪我们、辱骂我们的员工......

建议——加强社会宣传引导——做好对外宣传引导；加强社会宣传教育；利用官方微信号、媒体平台，推送工作知识、工作流程、工作业务范围、争取社会理解、争取群众理解、倡导文明求助、倡导文明咨询、倡导诚信预约等......

问题——群众不了解、不知道、不知情

建议——加强社会宣传——联合物业社区、联合多部门、上门走访、上门宣传、开展业主大会、开展居民议事会、利用橱窗宣传、借助业主群宣传、组织公众开放日、组织座谈会、组织代表参会交流、微信公众号、短视频、社会媒体、广播电视、......

问题——组织不健全——工作开展缺乏相关组织，没有建立相关部门

建议——加强组织建设——建立基层组织、建立行业性专业性组织、